花巻ポリテクセンター「CS調査とデータ分析」研修_20180827_083337

花巻ポリテクセンター「CS調査とデータ分析」研修会場に到着

8月27日(㈪)・28日(火)は、
花巻ポリテクセンターで
「顧客満足のためのCS調査とデータ分析』
というテーマで研修を行いました。

 

私がよく担当する
対人スキルやコミュニケーションとは異なる内容ですが、
コールセンターの統括SVだったときの経験を踏まえ、
中小企業が可能なCS調査の手法と
得られたデータの活用方法などを
お伝えいたしました。

 

二日間の研修でしたが、
初日は調査手法について。
二日目はデータの活用方法や、
クレーム防止の対策や
CS委員会の設置について
お話をさせていただきました。

 

 

募集内容はこちらをご覧ください

 

CS調査は小さなステップから始めてみませんか

現在のCS調査は「あなたはこのサービス(商品)をどれぐらいほかの人に勧めますか?」と利用者に問う、NPSという指標の導入が増えてきています。

たいていはホームページの訪問者に対して、どこかのタイミングで質問を表示するようになっていますが、そういった調査を進めるためには、それなりのお金と人が必要と思う発想に対しては、私は違うように感じています。

今回の研修では、無料でつかえるGoogleフォームを活用してFacebookやTwitterでアンケート回答を募る方法をご紹介しましたが(そして実際にやってみました)、設問数が少ないほど回収率が上がるというセオリーの中で、誰に対して何を問うのか?は、いきなり始めようと思ってもなかなか精査できないものです。

自分の体験で言えば、十分に吟味したはずでも、実施してみると様々な後悔や反省点が山のように出てくるんですよね。

なので私のおススメは、非公式でプライベートなものでかまわないので、まずは自分の知人や友達に向けて、プレ調査を行ってみることです。そうすることで必要な質問項目や適切な尋ね方が見えてきます。

今回も、簡易アンケートを実際にやってみたことで、多くの気づきが得られました。それを本番に活かしていけばよいと思います。

ちなみに研修中、私が実際にFacebookやTwitterを通じて友人・知人に尋ねてみたアンケートの内容と回答結果は以下です。

受講者さんの「ここが知りたいアンケート」(スクリーンショット)

 

上記の内容は、受講者さん達が自分達で考えてその場で作成した質問ですが、研修では回答後に「あれも聞けばよかった」「こういう尋ね方もあった」など、実践的な振り返りが得られて私自身も大変勉強になりました。

具体的には特定のブランドを「知っている」と答えた方に「いつどこで知ったのか?」を尋ねるべきだったという反省が出ましたし、いくつかの質問では自由回答にせず選択制にしたほうが結果がわかりやすく統計も取りやすかった、という感想が得られました。

中小の会社が専門の業者さんに頼まず自力で調査を行う際には、最初から大上段に構えず、できるところから始めてみるのも方法だと思います。

 

 大畠家さんのおそばがおいしかった

今回のランチは2日間とも
会場から少し足を延ばして
花巻の街中にある大畠家さんという
そば屋さんでざるそばをいただきました。

離れた場所にあるため
研修担当の太田さんの車で
ランチタイムになるとお店に直行し
少し遠いので急いで食べて帰る!
という二日間でした。

わさびではなく
もみじおろしを入れて食べるそばは
初めてでしたが、おいしかったです。
なので二日連続で同じメニューでした^^

花巻「大畠家」ざるそば_20180828_122539

お店は小さくてあまり目立たず
裏通りにある昔ながらのそば屋さんで
冷房ではなく扇風機。

昼時はすぐに満員になってしまい
人気のあるお店のようですが
こういったところで食事をするのも
出張の楽しみのひとつですね。

 本日の研修について

研修名: 生産性向上支援訓練
タイトル:顧客満足のためのCS調査とデータ分析
テーマ:CS、調査、マーケティング、クレーム対応など
内容:CS、調査、マーケティング、クレーム対応など
業種:受講者公募
人数:5名以内
時間:二日間(9:00~16:00)
対象者:マーケティングの手法を学びたい中堅層の方
主催:ポリテクセンター岩手 生産性向上人材育成支援センター
会場:ポリテクセンター岩手 花巻実習場




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