新潟阿賀野市の五頭今板温泉『湯本舘』さんで
実際に電話応対をして
予約やお問い合わせ内容をリサーチしました。
これは旅館・ホテル業を
専門にコンサルティングされている
株式会社 乾杯・ＫＡＮＰＡＩの
松尾公輝社長から旅館・ホテルの
電話応対に関するお仕事の
ご依頼をいただいたことを機に
実際のお客様の声を聞いてみたい
という私のリクエストで実現しました。
湯本舘さんは全14室の
こじんまりとした宿泊施設ですが
アットホームで行き届いたサービスと
家族的な雰囲気が好評で
常連さんの多い温泉旅館です。
▼湯本舘（Googlマップより）
そしてコンパクトであることが逆に強みとなって
（移動のために広い館内を歩き回らなくてもよい）
地域の同窓会やお年寄りの行事などで人気です。
そんな旅館にはいったいどういった雰囲気で
予約のお電話やお問い合わせが入るのかを
リサーチ氏に伺いました。
▼女将さんのサポートを受けながら実際に電話応対。
長い間コールセンターでお仕事をしてきたので
電話応対は不得手ではありませんが
宿泊プランなどのサービスの詳細や
お料理の細かい内容まではわかりません。
そこで女将さんに横についてもらい
指示を受けて教わりながら
電話応対を行いました。
▼慣れてくると一人でも完結できるお問い合わせ内容も。
常連さんが多いので受付スタッフの方は
普段はお声だけでわかるようですが
私はそうもいかず、少し硬い応対になってしまいました。
いつも違う雰囲気にお客様も驚かれたと思いますが
こういったリサーチを快く承知してくださった
『湯本舘』には心から感謝したいです。
▼女将さんと、とてもお世話になったスタッフの方
