★★★山形県立河北病院でペイシェントハラスメント研修の講師を務めました（山形県河北町）
笹崎久美子
講座の概要
6月23日（火）は山形県立河北町病院を会場に開催された山形県病院協議会事務専門部会にてペイシェントハラスメント研修の講師を務めました。
この研修は病院単独の研修ではなく協議会の研修ということでホームページを通じてご依頼をいただき「ペイシェント・ハラスメント対策について～具体的な事例から学ぶ組織的対応～」というタイトルでお話をさせていただきました。
また研修の様子は河北町病院様のホームページでもご紹介いただきました。
🌐「ペイシェント・ハラスメント研修会を開催しました」 - 山形県立河北病院
ペイシェントハラスメントは医療現場で起こる患者さんやご家族からのカスタマーハラスメントのことです。以前はモンスターペイシェントと呼ばれていましたが、患者さんの性格や人格に問題があると感じさせるレッテル貼りのような表現ではなく、問題行動のほうに焦点を当てるべきだという考え方に変わってきたため、現在ではペイシェント（患者）ハラスメントと総称されています。
医療現場では女性スタッフには荒々しい態度で言いたい放題でも、男性に対応が変わるとすぐに態度を変えるような方がよく見受けられます。また治療自体も100％確実ということはなく、薬が合わなかったり病状が予想外の進展をするなど医療にはどうしても不確実性が伴います。
そこで患者さんやご家族が不安や不満を抱くことは決して珍しいことではありませんが、その不安や怒りを医療従事者個人にぶつけたり、人格を否定したり、威圧的な言動で追い詰めたりすることは、適切な医療を支える環境を損なう行為です。
今回の研修では、「患者さんの気持ちを受け止めること」と「理不尽な要求や暴言を受け入れること」は別であることをお伝えし、実際の応対トークや、組織対応の重要性などもお話をさせていただきました。
これまでに講師を務めた【ハラスメント防止研修】の記事（一部）はこちら
これまでに講師を務めた【医療従事者向け研修】の記事（一部）はこちら
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本日の講師PHOTO研修レポート
▼遠方の参加者にはオンラインで配信されました
▼自己紹介をしています
研修後のひとこと
「緊急時は迷わず警察に連絡」と言うけれど・・・
本日使用したスライドの一枚です。カスハラ対策では、暴力や器物損壊などがあった場合に「躊躇せず警察に連絡を」とよく言われますが、誰にも相談できない状況のときに、フロントのスタッフが自己判断でそれを実行できるか？といえば、かなり難しいケースが多いと思われます。
たとえば入職して間もない方や、普段から上司の指示で動いている決定権を持たない方は、「自分の判断に間違っていて必要以上に大事になってしまい、あとで責任を問われたらどうしよう」と常に思うからです。ですが、もうちょっと様子を見ようと思う気持ちが被害を拡大させてしまうことも多いのです。
そうならないためにはまず、誰も迷わずに実行できるルールを組織がきちんと決めること。一例として「同一内容の電話が30分を超えたら上司対応に切り替える」「個人攻撃が30分以上続いたら組織対応とする」など、時間や回数を明確にしておくことが大事です。
また上司や組織対応に切り替える時も、個人の判断ではなくあくまでも院内のルールに沿って行動しているということをわかってもらうトークも必要です。そのためにある程度の自動的・機械的なフローを整えておくことも重要です。
今回は研修に参加してくださった院長先生が周囲のスタッフに「そんなに警察に電話しにくい？」と尋ねたところ、多くの方が頷いたため、院長先生ご自身が少し驚かれたそうです。
ですが、この地域の現在の警察署長さんが親しみの持てる気さくな女性署長さんとのことで「遠慮せずにいつでも呼んでください」と言われたそうです。
一般市民にとって警察はそうでなくても敷居の高い組織なので、であれば病院に来てもらって勉強会や顔合わせ的な交流会を開くなど、お互いが人として相互に認識し合うような場づくりも効果的かもしれません。それが本当の意味での「連携」と言えるのかもしれませんね。
本日の内容と社員研修データ
研修名：ペイシェント・ハラスメント研修
タイトル：ペイシェント・ハラスメント対策について～具体的な事例から学ぶ組織的対応～
対象：山形県病院協議会事務専門部会の皆様
目的：具体的な事例に基づいた実践的な内容の研修を受講しペイシェント・ハラスメントへの対応力を向上させる
内容：ペイシェント・ハラスメントの基本／クレーム対応について／ペイシェント・ハラスメントへの具体的な対策
主催：山形県病院協議会様
人数：約120名（会場＋オンライン）
時間：90分
会場：山形県立河北町病院
➡ 昨年講師を務めた2025年の全研修はこちら（一部未整理）
➡ 直近の全研修はインスタグラムでご紹介しています
＊きょうのランチタイム
そば処 ひふみ の「冷たいおろし肉そば」
今日は午後からの研修だったので、会場への通り道沿いにある「そば処 ひふみ」で『冷たいおろし肉そば』をいただきました。
ノーマルな『冷たい肉そば』はこちらのお店で何度か食べたことがありますが、たまに違うものを食べてみたいなと思い注文。
かつて”そばの味がわからない”人だった私は、何年間もランチには必ずそばを食べ続けたことがあり、このお店はようやく味がわかり始めてきたきっかけになった思い出のお店でもあります。
来ました！美味しそうです。いただきます！
ですがなんだか味が薄いので、あれれ？と思っていたら、大根おろしの汁で上のほうのスープのお味が薄まっていたみたいです。
大根おろしがいっぱい載っているのはうれしいですが、味が薄くなるのは好みではないので、次に来店するときにはやっぱり普通の『冷たい肉そば』か、またはスープが薄くならないメニューにしたいと思いました。（最後まで食べたらようやくいつものお味になりました＾＾）
