講座の概要
1月13日（木）は岩手県一関市で
ホテルスタッフの皆さんのマナー研修で
講師を務めました。
いつもお仕事をいただいている
職業訓練法人さんからのご紹介によるもので
お客様対応の基本を学び直したいという
ご依頼でした。
今回は
①（午前）ホスピタリティと立ち居振る舞い
②（午後）敬語と言葉遣い
③（午後）電話応対 の３つのパートに分け、
普段、接客に携わらない
料理やお弁当部門のスタッフの方にも
お手すきの時間帯にご参加いただきました。
これまでに講師を務めた 【ビジネスマナー】 の研修記事（一部）はこちら
これまでに講師を務めた【ホテル・旅館業様】の研修記事（一部）はこちら
本日の講師PHOTOレポート
▼夜に到着。お客様のホテルに前泊させていただきました
▼研修会場はお客様のホテルの宴会場でした
▼動画に撮って普段のご挨拶の振り返り
▼ご不満をお持ちのお客様の感情に共感する伝え方
▼電話応対の部では「名乗り」を録音してその場で試聴
▼指名電話への応対スクリプトを全員で暗記中・・・
講師から受講者の皆さんへ
”素の声”は思った以上にトーンが低いんです
今日は2目の方に電話を通した相槌のロールプレイングをやっていただき、どちらの方からも「自分の声が思った以上に低く感じられた」という感想をいただきました。
そうなんです。私たちが特に意識せずに”素の声”でお客様に電話応対すると、お客様には不愛想で暗い対応に聞こえてしまう可能性が高いんです。
職場では、周りの目も気になりテンションの高い笑声（えごえ）ではなかなか電話応対しにくいかもしれません。ですがお客様にとっては、むしろそのぐらいの話し方の方が好印象に「聞こえる」ということを忘れないでくださいね！
本日の研修データ
研修名：マナー研修
タイトル：お客様対応のマナー研修
対象：シフト上参加可能なスタッフの皆さん
目的：お客様対応の基本を学び直し
内容：ホスピタリティ、お辞儀、名刺交換、来客応対、敬語と言葉遣い、電話応対
主催：ホテル会社様
人数：約15名
時間：5時間
会場：お客様のホテル宴会場
