模擬応対中

講座の概要、クリップ_w60_Clip 講座の概要

8月19日(木)はNTT榴ヶ岡第1ビルで電話応対指導とコーチング研修の講師を務めました。対象はユーザー応対部門やコールセンターに勤務する新入社員の方で電話応対コンクールに出場予定の皆さんです。

私は2000年代にこのビルの中の某社某部門でCSVをつとめていました。運営する会社は変わってしまいましたが、当時の私を知っている社員の方やスタッフが今も少数ながら残っており、そのご縁で電話応対コンクールに出場する新入社員の方の指導を頼まれました。(私は派遣会社の社員でした)

といっても電話応対コンクールは独特の雰囲気とノウハウがあることを知っていたため、今まで一度も関わったことがない自分には無理と判断して最初はお断りしました。

ですが、担当の方から「入賞を目指すものではない」「電話応対を楽しくやりがいのある仕事と思ってもらえるようなアプローチを希望する」というお話があり、それなら可能ではないかと思ってお引き受けいたしました。

研修指導は7月~8月の全4回。今回は最終回だったため、前半に信頼関係の構築や質問ベースのやりとりに効果があるコーチングの研修を組み入れ、後半を模擬応対に当てました。

追記)
後日、担当者の方からおひとりが入賞したと伺いました。「入賞を目指すものではない」指導であっても、結果が出るのはうれしいものですね。

3名の方はどの方もとても優秀でした。入賞した方も最初から対応の質が高く、自分がお役に立てた実感は今もまったくありませんが(本音)、これを機に皆さんに「面白い仕事」と思っていただけたら幸いです。

これまでに講師を務めた 【電話応対研修】 の記事(一部)はこちら
これまでに講師を務めた【仙台市】の研修記事(一部)と仙台のブログはこちら

➡ その他のリンク コーチング研修 スタッフ指導(少人数) 宮城野区 宮城県 宮城県(仙台市以外)

研修レポート-ノートブック_w60-notebook 本日の講師PHOTOレポート

会場はNTT東日本榴岡第1ビルでした。俗にいう「1ビル」ですね。

私が在籍していた時は、奥のビルを「1ビル」(NTT榴ヶ岡第1ビル)手前のビルを「2ビル」(NTT榴ヶ岡第2ビル)と呼んでいたのですが、Googleマップで確認するとどちらも少し違う名前になっているようです。

けれど中の人たちは今も「1ビル」「2ビル」と呼んでいるようです。

お互いの顔が見えないようにホワイトボードで目隠しをして模擬応対

▼担当者が「てるコーチX」という研修用の電話機を用意してくれました

これは電話の録音ができる電話応対指導用の装置です。

電話応対コンクール(通称:電コン)に関わる方達の間では有名で定番?の機材のようですが、私は電コンには足を踏み入れたことがないので初めて見ました。

ワンポイント・ここがポイント_w60-poit 講師から受講者の皆さんへ

「こんな電話応対もある!」という楽しい見本

前の回で皆さんに聞いてもらった様々な応対ログ(録音)のひとつで、ブログ用に調べていた質問だったため正確を期すために録音をしていたものです。

内容を後日確認したところ、一部、不正確な箇所もありましたが、先方の担当者さんが洒脱な方で、初めてのお問い合わせだったにもかかわらず、段々打ち解けてきて楽しい会話になっている様子に場が盛り上がりましたよね。(団体名は伏せて音声も変えてあります)

問い合わせする側とされる側のキャラクターにもよりますが、波長が合うと電話応対もこんな感じになるんだという愉快な?やりとりでした。もちろん私の満足度は100%です。疑問もすっかり解決しました。

居合わせた皆さんからも同じ感想をいただき、正しい敬語で礼儀正しく話すだけが電話応対じゃないんだな、と感じてくださったかもしれません。さすがに電話応対コンクールはこんな感じにはいきませんが、電話は本来こころが通うコミュニケーションであることをどこかで覚えていてくださいね。

研修データ55_w55_roung_calender-clock 本日の研修データ

研修名
タイトル:電話応対コンクール地区大会向け社外講師トレーニング委託
対象:電話応対コンクール出場者の皆さん
目的:電話応対の基本と対話力の向上
内容:コーチング、電話応対指導
主催:コールセンター様
人数:3名
時間:3時間
会場:NTT榴ヶ岡第1ビル

➡ 2021年の全研修はこちら



参考になった方はクリックをお願いします。
★応援よろしくお願いします
にほんブログ村 経営ブログ コーチへ
にほんブログ村
にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ
にほんブログ村
にほんブログ村 地域生活(街) 東北ブログ 宮城県情報へ
にほんブログ村


?ミニエッセイ『講師の本棚』をラインで不定期に配信しています。
  友だち追加


◎笹崎久美子が運営/記事作成をしている外部サイトです