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ショートレポート 今日のショートレポート

01月16日㈬は
宮城野区中央市民センターで
宮城野区内などの市民センターの
職員の皆様を対象に
「タイプ別接し方のコツ」講座を行いました。
各市民センターから希望者が集う
参集型の研修です。

 

私は2015年に青葉区中央市民センターで開催された
同組合様の研修会で講師のご依頼をいただき
タイプ別コミュニケーション講座を行いましたが、
そのとき参加してくださった方のご紹介で
太白区の市民センターさんの研修を2年担当し
そのときご参加くださった方が宮城野区に異動されて
今度は宮城野区さんからお声がけいただきました。
(私の地元!中田市民センター様でもやりましたよ~)

 

いまあらためて振り返ってみると、
最初の青葉区中央市民センターの研修も
そのもっと前に担当させていただいた
仙台市生涯学習支援センター(旧名称:中央市民センター)
の公開講座がきっかけだったと思います。
(係の方と高校が同じというご縁もあり…)

 

振り返れば総合的に5年以上のお付き合いになり
ご担当の皆さんとは
なぜか友達のような気がしてしまいます^^

 

市民センターの皆さんは明るく元気で
とてもノリが良いので
この講座は毎回とても賑やかになります。

 

基本的にお客様対応力向上研修ですが
今回も皆さんが大好きな
グループ分け演習を行い
予想通りの結果に思わず爆笑が起こりました。

 

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控えめにパラッと集まり物静かな寒色グループ

 

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身振り手振りで大笑いし合う暖色グループ

 

ですが笑ってばかりもいられません。

 

後半はタイプ別の接し方や
個性的なお客様にどう対応するか?など
日頃の業務に直結するテーマに関して
タイプ別のセオリーや
自分の経験に照らし合わせながら
コツとポイントをお伝えいたしました。

 

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これまでに担当したタイプ別コミュニケーション講座(抜粋)はこちら 

 

Tips ポイントは穏やかに言い切ること、語尾を濁さないこと

 

語尾を濁さない

電話対応でも窓口対応でも同じですが、様々なタイプのお客様に正しい事実を伝えてご理解いただくためには、暖かく穏やかで親身な中にも、印象がよく潔い「強さ」が必要だと思います。

そのためには優しい「言い切り」や「語尾を濁さない」などのトーク上の工夫が有効なときがあります。

つまり「あー・・・これはできないんで・・・」という言い方で、あきらめて引き下がるというお客様自身の結論を待つのではなく、「申し訳ありません、これはできないんです」とこちらから柔らかく言い切ってしまう会話の手法です。

不思議なもので、尋ねたほうは、ムニャムニャと曖昧な言い方をされると「実はほかに方法があるんじゃないだろうか?」と疑ってしまいますが、間髪置かずに「できないんです」と即答されると、言い方が柔らかくても「それは揺るぎない事実なんだ」と、妙に納得してしまうところがあるんですよね。

また、タイプ別コミュニケーションの発想では、感情に配慮されるよりも素早い結論(コントローラー)や偽りのない真実(アナライザー)を求める人たちが全体の半分いるので、相手を慮って含みやニュアンスのある言い方をすると、逆に伝わらないというケースもあるんです。

なので、これからは表現やトークのバリエーションを広げて、(たとえご自身のポリシーに少々合わなくても)色々な言い方を実践してみるのがいいと思います!ケンカを売るような言い方はもちろん厳禁ですが、自分の自我(理想や希望)にこだわらなければ案外お客様の心にスーッと入っていく言い方がができるので、結構、効果がありますよ。

(※過去のショートTipsはこちらです) 

 S課長のごあいさつに個人的に吹き出してしまいました

この研修の打ち合わせで、前年の秋に宮城野区中央市民センターさんにお電話したところ、電話口の女性の方から急に「あら、笹崎先生!」と呼びかけられてびっくりしました。

それはなんと、2017年に講師を務めた宮城県主催の観光情報発信ボランティア養成講座(Facebook講座)に参加してくださったSさんでした!

そのときは、どちらにお勤めの方か存じ上げませんでしたが、なんとこちらのセンターの課長さんだったのでした。

そのため、私とはFacebookでつながっており、飲み会の写真🍺、ふざけた写真😅、出張の写真🚅や自宅の写真🏠など皆ご存じだと思います。

なのでS課長さんの開始のごあいさつは、そんな私のFacebookをご覧になった率直な(?)感想なども飛び出して、個人的に何度も吹き出してしまいました(笑)

実はS課長さんとは、それ以前にも偶然、仙台市民センターでばったりお会いしたことがあり、ご縁を感じます。

お仕事ってこうやって、目には見えないご縁で繋がっているんだなぁ…と思いました。

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ご挨拶されるS課長と最初だけ真面目な顔の私(笑)

(※過去のこぼれ話はこちらです)

 本日の研修データ

研修名:平成30年度 宮城野区内市民センター職員研修会
タイトル:どうする?対応に困るお客様~タイプ別接し方のコツ~
テーマ:タイプ別コミュニケーションとお客様対応
内容:タイプ別の特長やお客様との接し方について
業種:市民センターの職員の皆様
人数:約30名
時間:2時間
会場:宮城野区中央市民センター




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