2018年9月22日㈯は
宮城県警備業協会青年部様主催で
会員企業の若手社員の皆さんに
クレーム対応の研修を行いました。
▼会場は宮城県障害者福祉センターでした。
研修開催の目的は
コミュニケーションのスキルアップでしたが
係の皆さんとの打ち合わせで事前にお話を伺い
クレーム対応にテーマを絞った内容で
お伝えすることになりました。
最近はSNSの発達で
人と人が相手の表情や口調をはかりながら
直接言葉を交わす機会が減りましたが
クレーム対応はまさに
その場その場の判断と
臨機応変な柔軟性が求められる
スピーディなコミュニケーションです。
研修では
同じ表現でも言い方を変えることにより
印象が変わる演習や
普段よく聞かれる内容に答えるシーンを
動画に撮って自分達の会話を振り返ったり
私がお客様役になってクレームを伝え
代表の方に対応してもらうロープレなど
実戦練習を中心に行いました。
ご参加の皆さんは行動が早く
挨拶も元気で清々しく
様々な演習に前向きに
取り組んでくださいました。
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参加者とロールプレイング。私がお客様役になりしつこく？不満を述べているところ
低姿勢で謝るだけがクレーム応対ではない
クレーム対応の基本は誠意を持ってお客様と接することですが、言葉遣いに気を付けてすぐに謝ればいいというものではなく、中にはお詫びよりも笑顔で感謝の言葉を伝えたほうがいいお客様もいらっしゃいます。
それは文句を言いたいのではなく、現場の不備を親切心で教えてくださるような方です。ですが、過敏に反応してひたすら謝罪に徹してしまうと、逆にお客様の主旨が伝わらずに寂しい思いを感じさせてしまうこともあるんですよね。
実は私自身も先日コンビニエンスストアで、欲しい商品の前に品出し途中のバットが置いてあったので少しよけてそれを手に取ったら、レジから新人のアルバイトらしき大柄の男性が慌てて突然飛び出してきて、何度も謝るんです。
ですが全然気にしていなかったので「品出しの最中にお客さんがたくさん来ると大変ですよね」と笑顔でねぎらいの声をかけた・・・つもりだったのですが、余計にペコペコと頭を下げるばかりで、ちっとも会話にならないので、逆に物足りなく感じてしまいました
この方に限らず、まだまだ若い皆さんはリラックスした庶民的な会話の使い分けが難しいかもしれませんが、少なくてもこちらが怒っていない気持ちだけは察して欲しかったなぁと思います。
また、ご高齢の方はお話が長くなりがちですが、一人の方のお話に時間をかけすぎていると、肝心の警備のほうがおろそかになってしまいます。
その場合は上手にお話を引き取って会話を終了させる工夫も必要です。具体的にはお話の区切りを素早く見つけて、スピーディに解決策や謝罪、今後の対応などを伝える共に、ほかのお客様の安全を守るためにもあまり長く持ち場を離れられない事にご理解をいただくなど、少し姿勢を正したテキパキとした態度も大事です。
「こぼれ話」でも後述しますが、警備の皆さんはお店への苦情や工事への苦情など、自分達の業務ではないところへのクレームが多く、日頃から対応に苦慮されていると思いますが、それだけ地域密着型のお仕事でもあるので、その地区にお住いの皆さんと仲良くなれるような普段の笑顔や親近感もときには意識してみてくださいね。
警備業は道案内のお尋ねがとても多いお仕事
今回ご参加の皆さんは、ご自身が警備業務を担当するだけでなく、現場のスタッフ管理も兼ねる方達ですが、研修の冒頭で普段どんなクレームが多いのか伺ったところ、警備員の方への不満よりも工事の騒音や期間に対するクレームが多かったです。
また、クレームでないお客様からの質問で圧倒的に多かったのが道案内。駐車場の位置だけでなく施設内のトイレや特定の部屋への行き方やバス停の場所、また観光スポットへの道順などもよく聞かれるようです。
確かに私も道に迷うと近くの警備員さんに尋ねることがよくあります。戸外に立っていらっしゃるので聞きやすいのです。施設警備や交通誘導や雑踏の警備など、警備のお仕事は様々ですが、私が思った以上に現場の環境や地理に精通していないといけないお仕事なんだな、と痛感しました。
本日の研修について
研修名：若手社員向け研修
タイトル：「コミュニケーションスキルアップ研修」
テーマ：クレーム対応
内容：話し方、態度、表情、会話のコツなど
業種：警備業
人数：約20名
時間：2時間
対象者：会員企業の若手の皆さん
主催：宮城県警備業協会青年部様
会場：宮城県障害者福祉センター会議室
