20160419_セールスリンク様「電話応対研修」ダウンロード

 

4/20は電話応対の研修でした。
研修タイトルは「2016年度新入社員向け 電話応対基礎1日公開講座
株式会社セールスリンクさんが主催した参加者募集型の1日研修会です。
この春、学校を卒業して入社した皆さんが主な対象ですので、
まだ本格的な業務に入っていない方もいらっしゃいます。

本日は、美容系サロン、レジャーホテル運営会社、司法書士事務所など、
多様な業種からフレッシュなメンバーが参加されました。

私が若い頃は携帯電話などなく、
友人同士の連絡もご自宅の家電話にかけて、
電話に出たご家族に取り次いでもらう時代でした。

また、両親あてにかかってきた見知らぬ大人からの電話も、
ちゃんとしなければいけないという気持ちがあり、
父や母が電話で話す敬語を聞いて
自然に言葉遣いも身に付いた気がします。

今は、就職するまでは目上の方と電話で話す機会が少ないので
いざ社会人になってみると、電話の受け答えにふさわしい話し方が、
なかなかスムーズにできない方もいらっしゃるようです。

電話応対は他の人が話すのをよく聞いて、
実際に自分も話してみないとなかなか身に付きません。
だから、皆さんにお勧めしたいのは、知識だけではなく
様々な仕事の現場で、ほかの人がどんな話し方をしているかを意識し、
よく聞くことだと思っています。

今回の研修ではICレコーダーをつかい
お互いの話し方を録音してその場で聞くロールプレイングを
何度も何度も行いました。

自分の言葉遣いや話し方を客観的に聞いてみて、
気になったところがあればまずそれを意識し
実戦の場で確実に修正してくことが
上達への第一歩だと思います。

 

 

2016年度新入社員向け電話応対基礎1日公開講座

・電話応対の流れ
・電話応対の基本的なビジネスマナー
・満足度の高い応対のポイント(少しの工夫でリピーター)
・敬語の基本(接客5・7・8大用語)
・軽くお話をしみてみましょう
・敬語の基本①
・(参考)様々なクッション言葉
・敬語の基本②
・動詞の言い換え
・NG敬語にご用心
・好印象の第一声(とにかくにも名乗りがすべて)
・話し方のポイント(会社のイメージが3割アップ)
・思わず感嘆、不在応対のコツ(会社の評価は不在応対でわかる)
・困った電話のかわし方(毅然とした姿勢が肝心)
・開口一番に「社長(上司)を出せ!」と言われたら?
・常に主導権を持つ(ご提案で相手をコントロール)
・クレーム応対の基礎の基礎(苦情客をファンにする方法)
・グッドマンの法則
・(参考)「不当なクレーム」への心構え
・(参考)「不当なクレーム」に直接応対する場合

 本日の研修について

研修名2016年度新入社員向け 電話応対基礎1日公開講座
タイトル:「2016年度新入社員向け 電話応対基礎1日公開講座」
テーマ:電話応対
内容:基本の座学とロールプレイング
対象:参加希望される各社の新入社員の皆様(公開講座)
主催株式会社セールスリンク
人数:約10名
時間:10:00~17:00
会場:メディアテーク会議室

 




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