講座の概要
2021年2月10日（火）も昨日に引き続き
宮城県仙台市で農業団体様の
コンプライアンス研修（2日目）で講師を務め
コンプライアンスとクレーム応対について
講話をさせていただきました。
例年は参加者が集合して
行われていましたが
今年は新型コロナウィルスの
感染拡大防止のため
TV会議システムをつかった
リモート研修になりました。
概要につきましては昨日の記事を
ご覧ください。
これまでに講師を務めた【クレーム応対研修】の記事（一部）はこちら
これまでに講師を務めた【仙台市内】の研修記事（一部）と仙台のブログはこちら
本日の講師PHOTOレポート
▼会場は農業団体様の本所会議室でした。
▼これから係の方がテレビ会議の準備をされるところです。
▼研修が始まり、冒頭で簡単な自己紹介をしています。
▼会場の皆さんが見ているスライドはリモート参加されている各支所でも共有されます。
▼後半のクレーム応対研修のロープレイングは離れて行います。苦情の第一声の受け止め方を違うモードで二回やっていただきました。
▼クレーム応対に限らずオウム返しは相手に自分の話がしっかり伝わっている感覚を高めるので、信頼関係づくりに有効な手法です。
受講者の皆さんへ
正しいことを言っていても話し方や態度に問題があればお客様は怒ります
マネージメントサポートグループの古谷治子さんがお話をされているクレーム応対の動画です。今回の研修では、こちらとこちらのシーンをご覧いただきました。
お店が休日に混んでいるのは当たり前ですし、クリーニングで縮んだ服に対してはきちんとしたヒヤリングが必要です。けれど、話し方や態度が冷たく事務的であれば、お客様は軽くあしらわれたり悪者を扱いされているように感じて怒ってしまいます。
この日は終了後に参加者のお一人から「ヒヤリングは必要だと思うのですが？」というご質問をいただきましたが、肝心なのは表情や声のトーンなどの聞き方ですよね。もし「自分はお客様を怒らせてしまうケースが人より多い」とお感じの方は、自分のトークを動画や録音に録ってみるといいですよ。
本日の研修データ
研修名：一般職員研修
タイトル：コンプライアンス研修会～コンプライアンスとクレーム対応～
対象：一般職員の皆さん
目的：コンプライアンス違反防止とクレーム応対スキルの向上
内容：コンプラ違反の事例と注意点、クレーム応対のポイントなど
主催：農業団体様
人数：約110名（リモート参加者を含む）
時間：2時間
会場：農業団体様本所会議室
運営：農業団体様
