6月16日土曜日(2018:平成30)は、
障害や難病などハンディキャップを持つ方の、
就労を支援する就労継続支援B型事業所さんで、
スタッフの皆さんの電話応対指導を行いました。

 

電話応対で実は、教えるよりも、
いい対応を一杯聞いてもらったほうが、
イメージがつかめて、伸びるんですよね。

 

だから、昨日は、私が今までかけたお店や他社さんの
ミステリーコールから、ベストチョイス(お客様了解済)
(固有名詞や声質は編集済み)を一杯聞いてもらいました。

 

皆さんの全体の目標は、
「スマートなビジネス対応」です。

 

また、個人目標としては、
・元気に話す
・勧誘は取った人が自己判断で断る
・まずは電話に出る など。

 

そうそう!
勧誘電話は取り次がないで欲しい。

 

これは、お仕事先の責任者の方から、
「話してほしい項目」として、
研修の時に本当によく出ます。

 

確かに、ビジネス応対のご経験が少ないと、
確かに勧誘やセールスの電話を、
自分で判断して断るのは勇気が要ります。

 

不安なんですよね。
もし、本当に取引先からの電話だったら、
どうしよう?と思うと、なかなか。

 

そこで「担当者」「責任者」を指名されると、
上司に判断を委ねたくてすぐに取り次いでしまいますが、
たいていの場合「上司」は常に時間と真剣勝負してます。

 

職場では役割が多い人ほど日常的に余裕がなく、
「それぐらいはそっちで断ってくれないかな」と、
どの人もたいてい本気で思っています。

 

なので、相手に言われるままに、
すぐに上司につないだりせず、
まずは受けた人が先に要件を聞きましょう。

 

聞きにくければ、怪しいと感じたら(笑)
こちらから先に、「何かのご案内ですか?」
と、先手を打ってもいいですよ😝

 

勧誘ではなく本物の電話用件だったとしても、
先方は業者さんですから、
皆さんのほうが立場が上です。

 

少々事務的でクールな言い方をしても、
(ムッとしても仕事ですから割り切って(笑))
嫌な顔はせずに丁寧に対応してくれると思います。

 

もし、何かの勧誘やセールスとわかったら、
その場できちんとお断りしましょう。

 

「申し訳ありませんが、
勧誘のお電話はお繋ぎできません」
「セールスのお電話はすべてお断りしています」
「営業のお電話はお取次ぎできないんです」

 

もっと丁寧な言い方もありますが、
今回の皆さんは、敬語が苦手とのことなので、
これぐらいでもよいと思います。
(でも、Sさんはとてもスマート💕)

 

少々変てこりんな敬語になっちゃっても、
断るのは自分の役目だ、と思う事。

 

そして、もうひとつ大事なことは、
上司の方が「営業電話はすべて断ってもいい」
と、部下に日頃からきちんと伝えること。

 

加えて言えば、
「もし本物の用事だったとしても怒らないから」等々
安心感を保証してあげるといいですね。

 

今日は長くなってしまったので、
・元気な応対 ・まず電話に出る
に関してはまたの機会に書きたいです^^

 

電話応対は個人差が出やすいビジネススキルですが、
よくない応対をしたその人よりも、
組織のほうに不満を持たれてしまうのが泣き所。

 

Sさんを除いては、
ビジネス応対に不慣れな皆さんなので、
週明けから満点の対応を!とは言いません(笑)

 

ですが、ほんのちょっとでも前進して、
成長した自分を実感出来たら、
仕事も、もっともっと面白くなると思います。

 本日の研修について

研修名:スタッフ研修
タイトル:「電話応対研修」
テーマ:電話応対
内容:よい応対録音の視聴、ロールプレイング録音再生
業種:障害者就労支援法人
人数:10名以内
時間:3時間
対象者:一部のスタッフの皆さん
会場:所内会議室




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