1月27日の河北新報朝刊の1面で見かけた広告です。
湯川久子さんとおっしゃる90歳の現役弁護士の著書らしいです。
本はこちらです。
実は、本に興味があったわけではなく、
「人は一番の本音を言わずに二番目を言いたくなる生き物」
というフレーズが心に留まったんです。
まさにそうだよなぁ・・・と思いました。
この方は弁護士さんなので、
本当はお金が欲しいのにそうは言わず、
清く正しい正論を出して来たり、
本当は判決で白黒つけたいのに、
和解を受け入れるなど、
きっと、多くの隠れた本音を、
見てきた方なのでは？と思います。
実は、私の前職のコールセンターでも、
同様のことが多くありました。
YES／NOだけ答えればそれで終わる、
簡単なお問い合わせと思って対応しても、
電話口の向こうのちょっとしたつぶやきやひとりごと、
なんとなくご納得いただけない雰囲気などを感じて、
「今のご案内でご不明な点がありましたでしょうか？」
などと、軽く水を向けてみると、そこで初めて、
「実は・・・」と、本音のお話が出てくるのでした。
オペレーターにとって、「ほかにご不明な点は？」
という言葉は、本当は言いたくない言葉なのです。
日々、受付件数に追われているオペレーターにすれば、
それを機に、次から次へと日頃の疑問が出てくると、
応対時間が長くなってしまい、
ほかのお客さんの電話が取れませんし、
新人であれば、自分のわからない質問が出たら？と思うと、
なかなか胸を張って堂々と言えなかったりします。
※ちなみに、色々なセンターにお問い合わせをしても、
本気で最後にそう尋ねてくださっている方は、
少ないように感じます。
結構、早口で通り過ぎる定型文というか・・・
（気持ちはわかるので、突っ込みませんが（笑））
ですが、本当は、そこから先が大事なんですよね。
お客さんの雰囲気から、何かを感じても、
「時間がない」「面倒な質問が出たら困る」と思い、
スルーしてしまった事案が、
あとからクレームの火種になったり、
故障発見の機会を取り逃がすことにもなるので、
自分は経験上、それで「やられたー」と、
思い、反省することも多々ありました。
自己都合を優先していると、
痛い目にあうことが意外に多いんですよね。
これは電話応対に限らず、
すべての交渉ごとに当てはまると思います。
なので今自分は、会話の中で曖昧な雰囲気を感じたら、
必ず言葉に出して、きちんと尋ねるようにしています。
もちろん、相手の方が答えやすいように工夫して、
「今、何か言いかけたように感じましたが？」
「少しお顔が曇った気がしましたが、私の説明で…」
など、常に語彙力を磨こうと思っています。
耳に聞こえる言葉だけが事実ではない、ということを、
いつも肝に銘じてお仕事をしようと思っています。
