★★★介護事業者様の接遇・コミュニケーション研修で講師を務めました（山形県鶴岡市）

講座の概要

３か月ぶりのブログ更新です。自分が担当した研修のお仕事はすべてご紹介したいと思っいても、これがなかなかできないものですね。

7月4日は山形県鶴岡市の介護事業者様で接遇マナー研修の講師を務めました。

この研修は介護労働安定センター山形支部様から「職員のための接遇マナーとコミュニケーション」というタイトルでご依頼をいただき、講師派遣をされるかたちで担当をさせていただきました。

実はこの事業所様は、別な団体様の仲立ちで過去にも何度か研修をさせていただいたことがあり、会場に着くと顔見知りの担当者さんやスタッフの皆さんが多数いらっしゃって、久しぶりの再会をとてもうれしく思いました。

今回は接遇マナーだけでなく、利用者様のご家族や職員同士のコミュニケーションにもリクエストをいただき、敬語や言葉遣い、そして声がけや指導のポイントなど、いわゆる「接遇マナー」だけにとどまらず、自分の経験も踏まえた様々なお話をさせていただきました。

これまでに講師を務めた【接遇／ビジネスマナー研修】の記事（一部）はこちら

これまでに講師を務めた【福祉・介護事業者様】の研修記事（一部）はこちら

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本日の講師PHOTO研修レポート

▼会場は出羽庄内国際センターホールでした

▼60名前後の方が参加しました

▼会場の方ともお話をしながら進めました

▼ごあいさつの練習です

▼動画等を使いながらメリハリのある構成を心がけました

研修後のひとこと

認知症の利用者様にも敬語をつかって節度のある対応を

会場でもお話をしましたが、コールセンター時代に駆け出しのオペレーターだった私は、お電話の相手が親しみやすい方だと、敬語だけで話をしている自分がとても冷たい対応をしているように感じられ、相手に合わせたい気持ちもあって時折「うんうん」という相槌をしたり、「あらー」と驚いたり共感することがありました。

ところがその応対録音を自分で聞いてみると、とても雑で品がないことに気が付き恥ずかしくなりました。

いわゆるタメ口や友達言葉をお客様に使うと、自分が思っている以上に品格に欠ける対応になってしまうものなんですね。

認知症の方は読み書きや計算、類推、計画などの機能に影響が出ている状態ですが、感情機能は残っており、もし症状が進んでも危険を察知したり安全を感知して安心するアンテナは最後まで機能しているそうです。

タメ口や友達言葉を使うと、どうしても口調が強くなったり物言いが荒くなりがちなので、利用者様にとっては「自分が大切にされていない」ようなお気持ちになるかもしれませんし、何より、ご家族もそれを耳にしてあまりいい気持ちはしないのではないかと思います。

敬語の持つニュアンスや微妙な意味の違いはすぐにわからなくても、その場にふさわしい適切な敬語を使って常に敬意を表するのが望ましいと思います。

本日の内容と社員研修データ

研修名：法人制度教育
タイトル：「職員のための接遇マナーとコミュニケーション」
対象：介護事業者の職員の皆様
目的：利用者様、ご家族、職員同士の対人能力の向上
内容：接遇マナーについて（接遇の必要性、接遇の基本、言葉遣いと接し方）職場コミュニケーションについて（人の多様性について、伝え方のヒントと工夫、「聞く」の重要性、良好な職場コミュニケーションのために）
主催：介護事業者様
受託：介護労働安定センター山形支部様
人数：約60名
時間：1.5時間
会場：出羽庄内国際村ホール

➡ 昨年講師を務めた2024年の全研修はこちら（一部未整理）