★★★小売業様（スーパー）のリーダー研修でコーチング講座の講師を務めました（山形県山形市）
笹崎久美子
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この研修・講座について
5月15日（月）は山形県山形市の小売業様の本部でリーダー研修の講師を務めました。
２年前から毎年担当しているこの研修は全５回の内容で今回はその第４回目。内容は前回に引き続きコーチングを取り上げ、課題レポートの共有や意見交換なども含めながら、より実践的な内容をお伝えしました。
研修は以下の内容で進めています。次回は最終回でインバスケット演習を行う予定です。
１回目 真・報連相
２回目 リーダーシップ
３回目 コーチングⅠ
４回目 コーチングⅡ
５回目 インバスケット演習
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本日の講師PHOTOレポート
▼会場は本社の会議室でした。
▼ごあいさつ。前回の復習や今回の内容をお話しています。
▼前回の課題レポートを共有して感想や意見を述べ合います。
皆さんのレポートを拝見して、コーチングへの誤解や疑問を少し感じました。
それは前回の私の伝え方にも問題があったのだと思います。
そこで今回はリラックスして本音を述べ合う時間を多く取り
皆さんの質問にもお答えしながらコーチングへの理解を深めていただきました。
▼最後はロールプレイング。職場の悩みをお互いに聞き合いました。
今回の社員研修で印象に残ったこと
心理的安全性がありすぎるとコーチングがうまくいかない？
全員が丸くなって行った質問コーナーで、ある方から出たご意見です。普段から忌憚のないコミュニケーションで良好に意思疎通ができている相手に、前回課題で出されたコーチングを行ってみたところ、「指示や命令を控える」「聞くに徹する」等を意識して妙にぎくしゃくしてしまったとのこと。
確かにそうですね。私の経験でも、コーチングは相性や方向性や価値観の相違で自分との関係性に障害のある部下や後輩に対して有効でしたが、うまくいっている人に対してコーチングを活用してみようと思ったことはないかもしれません。普段から質の高いコミュニケーションが取れている相手であれば、むしろコーチングは必要ないかもしれませんね。
コーチングはクレーム対応に使える
質問コーナーである方から「コーチングを電話で行うにはどうしたらよいか？」という質問がありました。伺うと内外から様々な電話を受け付ける業務で中にはクレームもあるとのこと。
そうなんです。実はコーチングはクレーム応対にも使えるんです。私はコールセンター出身なので過去に様々なクレームに対応してきましたが、在職中にコーチングを学んでからは、対応に困ることが本当に少なくなりました。「よく聴く」「よく認める」「よく尋ねる」というコーチングの原則は電話応対やクレーム応対にも非常に有効だと思います。
そのご質問を受けて（かなり脱線してしまいましたが）電話でのクレーム応対にコーチングが役立ったエピソードをいくつか話し、クレーム応対のポイントなどもお伝えをいたしました。（この部分だけ「電話応対研修」のようでした）
この件ではのちほど係の方からもメールで以下の感想をいただきました。
本日の研修・講座のデータ
研修名：リーダーズキャンプ
タイトル：コーチング研修Ⅱ
対象：リーダーの皆さん
目的：会話力・部下指導力の向上
内容：コーチングの基本知識と応用・実践編
主催：小売業様
人数：約20名
時間：3時間
会場：小売業様 本社会議室
