警備会社(施設警備)マナー研修_DSC03910

 

7月26日㈭27日㈮は仙台市青葉区で、
警備会社の施設警備の皆さんに、
ビジネスマナーの研修を行いました。

 

昨年の9月に宮城県警備業協会の
若手社員の皆さんの研修を担当したご縁で、
会員企業様からご依頼をいただきました。

 

警備の仕事は施設警備や交通誘導、雑踏警備など
色々な種類があります。

 

今回は主に病院を担当されている
施設警備の皆さんを対象に、
自分の体験談やマナーの基本をお伝えしました。

 

普段からしっかりと訓練されている皆さんなので、
お辞儀も礼儀正しくとても丁寧です。
基本の復習を動画で撮影して全員で視聴。

 

 

 

ルール違反のお客様ほど言葉遣いは丁寧に

まずは事情を尋ねる質問から
私は今から何十年も前に、最寄駅の駐輪場で係の方からいきなり怒鳴られてしまったことがあります。普段は車で通勤していたのですが、その日はスタッフの送別会があったため、久しぶりにJRを利用するため自転車で駅まで行ったところ、駐輪場のルールが大きく変わっていたんです。

ですが、それを全く知らなかった私が以前と同じエリアに止めようとしたところ、それを目にした監視の方に、周囲の人が驚いて振り向くぐらいの大声でいきなり注意されてしまいました。事前にわかっていればきちんと守ったものを、どうしてそこまで荒々しく怒るのだろう?と思うと、正直ってこちらも腹が立ち、納得いかない思いがずっと残りました。

ルールを守らないと言っても、すべての人が狡猾な確信犯というわけではありません。私のようにルールの存在自体を知らなかったという場合もあるし、そのときそのときでやむを得ない状況もあったりします。

結果的に違反は違反なので反論するところではありませんが、まずは事情を尋ねてもらって、場合によっては理解と共感を示していただきながら、そのあとでしかるべき指示があれば、指摘された方も心情的に受け入れやすいと思います。

低姿勢には低姿勢で応じてもらえる
よく「人は鏡」と言いますが、注意する側が高圧的になればなるほど相手も意固地になって、感情的に食い掛かってくるときがあります。人間は自分の立場が脅かされるとそれを守りたい本能があるので、精神的に攻撃されていると感じると多くの人が反撃に転じます。残念ながら、人ってそれほど素直じゃないんですよね^^

実は前述の自転車置き場のときには、私もつい「以前はここでもよかった」「ルールが明記されていないのでわからなかった」などと言い訳をしてしまいました。

なのでイレギュラーな場面で指示に従っていただく場合には、通常よりも丁寧な言葉遣いと態度でお願いしたほうが効果的です。具体的には『クッション言葉+依頼形』のスタイルでお願いするのがベストです。たとえば「恐れ入りますが(クッション言葉)+〇〇していただけませんか?(依頼形)」「大変申し訳ありませんが(クッション言葉)+〇〇していただいてもよろしいですか?(依頼形)」などです。

ルールを守っていないのは相手のほうなのに、より丁寧に振る舞うのは矛盾していますが、ソフトで穏やかな声掛けをするとプライドを傷つけずにしたがってもらえるので、これは礼儀やマナーというよりも、人を動かすための知恵と言えるのかもしれません。

病院の警備では色々なことがあると思います。

私自身も、体調が悪化して緊急入院する家族を乗せて、夜間外来のすぐそばに車を止めて、具合の悪い家族に代わって受付をしている最中に車の移動を促されたり、立って歩けない家族のために借りた車椅子を病室からなかなか戻せなかった(家族の側をなかなか離れられない)など、家族の病状が悪かったゆえに、ご迷惑をかけてしまったこともありますが、病院と言うのはそういうところではないかと思います。

今回の参加者の皆さんは、どの方も礼儀正しく真面目でとても心強く感じました。患者さんも家族もこの先どうなるかわからない不安を抱えてナーバスになっているので、その気持ちをくみ取っていただき、これからもぜひ、優しくて頼りがいのある警備員さんでいてくださいね。

ほかの会場のビジネスマナー研修はこちら

 

 

 

 ジョークが面白い皆さん

今回は『クッション言葉+依頼形』の練習を二人一組で行いました。

内容は皆さんにお任せします、と、お願いしたところ、ある方が「恐れ入りますがカマドの火を消していただけませんか?」というトークをされていて、そのジョークに吹き出してしまいました。

「カマドの火を消す」は、東北では放蕩や破産で家が潰れてしまうことを差す比喩でもあります。本当はなるべく実際に職場でよくある題材でやって欲しかったのですが、ユーモアのある演習風景に思わず笑ってしまいました。

ちょっとしたユーモアは人の気持ちをなごませてくれますよね。

 

 本日の研修について

研修名:ビジネスマナー研修
タイトル:「マナーアップ・モチベーションアップ研修」
テーマ:ビジネスマナー
内容:お辞儀、ご挨拶、所作と表情、電話応対等
業種:警備業
人数:二日間で合計約30名(同じ内容を二回)
時間:2時間
対象者:警備会社で病院を担当されている施設警備の皆さん
会場:仙台市戦災復興記念館




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