講座の概要、クリップ_w60_Clip 講座の概要

8月18日(木)は官公庁様の管理者育成研修の講師を務めました 。

2019年から担当させていただいている階層別研修になりますが、今年は新たに総務課長級の皆様の研修も担当することになり、本日は、こちらでは初めて取り扱う「クレーム応対」「個性派職員(困った社員)への対応」「危機管理」などをテーマにお話をさせていただきました。

これまでに講師を務めた【リーダー・管理職研修】の記事(一部)はこちら
これまでに講師を務めた【公務員・官公庁様】の研修記事(一部)はこちら

➡ その他のリンク 困った社員への対応 青葉区 仙台市 宮城県

研修レポート-ノートブック_w60-notebook 本日の講師PHOTOレポート

▼会場はお客様の庁舎でした。

到着時は土砂降りだったのに終了後は青空に変わりました。最近はなぜか駐車場から会場に移動する時間帯を狙ったように大雨に当たることが多く、今年から私は「雨女」になってしまったのではないかと危惧しています(?)

▼会場準備中です。今回は持ち込みのPCが禁止されているためお客様のPCを使いました。

ですが、見ていただきたい画像や聞いていただきたい音声ファイルなどがあったため、念のため持参した自分のPCでそれらを再生し、画像を表示したPCを手に持って回ったり、マイクをかざしてクレーム応対のサンプルなどを聞いていただきました。

▼簡単に自己紹介。

▼コールセンター時代のクレーム対応事例などもお話をしました。

▼クレーム応対は担当者の拒否感がお客様に伝わりやすいです。


ワンポイント・ここがポイント_w60-poit 講師から受講者の皆さんへ

お詫びの焦点を絞り込む「限定謝罪」

本日使用したスライドの一枚です。お客様からの攻撃的で感情むき出しの強いお怒りクレームは、対応する職員さんも何をどう話せばよいのかとっさに見当がつかず、ひたすら謝罪に終始してしまうかもしれません。

そんなときの謝罪は、何に対してお詫びをしているのかを明快にする限定謝罪を使いましょう。スライドでは「〇〇(に関しては)申し訳ない」という書き方をしていますが、例えば他の職員さんの態度に対してのクレームでしたら(一例)「私共の職員のお話のしかたがお客様を不快な思いにさせてしまい大変申し訳ありません(でした)」という言い方です。

限定謝罪は、元々はすべての非を認めてしまわないための回避策だったように記憶していますが、実際に使ってみると「話が正確に伝わっている」ことをお客様が実感してある程度の満足感を感じていただけるので、お客様も多少溜飲が下がる感覚を持てるようです。もちろんケースバイケースではありますが、状況に応じてぜひ活用してみてください。

研修データ55_w55_roung_calender-clock 本日の研修データ

研修名:管理者育成研修
タイトル:管理者育成研修~リスクマネジメントについて~
対象:総務課長級の皆さん
目的:実践的な教育を施し、各種マネジメント能力を養成する。
内容:クレーム応対、個性派職員への対応(困った社員)、危機管理
主催:官公庁様
人数:約20名
時間:3時間15分
会場:お客様庁舎

➡ 2021年の全研修はこちら

*きょうのランチタイム

さがゑもんの「冷たい肉そば」

今日の研修は12:15で終わりでしたが、せっかく青葉区上杉に来たので、この近辺でお仕事があるときには必ず立ち寄る「さがゑもん」さんにやってきました。

さがゑもんは私の知人が開店に関わったことがきっかけで知ったのですが、実は生まれて初めて山形風味の「冷たい肉そば」を食べたお店でもあります。その美味しさから私はすっかり「冷たい肉そば」にハマり、これを機に本場の山形で「冷たい肉そば」を食べるようになったのです。(通常とは逆ですよね)

開店(2019年9月2日オープン)当初は経営者さん(?)が寒河江出身であるご縁で、寒河江の人気店「ひふみ」の蕎麦を使い「ひふみ」から技術指導を受けて、寒河江のアンテナショップも兼ねている・・・と伺った気がします。以下は開店当時のメニューです。小さくて読みにくいですが、メニューの脇に「そば処 ひふみ監修」と書いてあります。

2019.9.9のメニュー
本日(2022.8.18)のメニュー

今はいくらかメニューも変わり「ひふみ監修」の文字もありませんが、味は変わらず大好きな「山形の冷たい肉そば」の味です。

来ました!大好物の「(山形の)冷たい肉そば」!!!

そうそう、これこれ!香りが強くて歯ごたえのある山形むっちり麺を使った「冷たい肉そば(¥900)」の仙台盛り(並み盛り)です!

「仙台盛り=並み盛り」ですが本場と同じボリューム感です。(寒河江の「ひふみ」さんは「並」でもボリュームが多い)ああもう、美味しくて死にそうです(笑)ひとくち食べて、思わず「おぅ!」と声が出てしまい、周囲の人を振り返らせてしまいました^^ 本日もごちそうさまでした。




参考になった方はクリックをお願いします。
★応援よろしくお願いします
にほんブログ村 経営ブログ コーチへ
にほんブログ村
にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ
にほんブログ村
にほんブログ村 地域生活(街) 東北ブログ 宮城県情報へ
にほんブログ村


?ミニエッセイ『講師の本棚』をラインで不定期に配信しています。
  友だち追加


◎笹崎久美子が運営/記事作成をしている外部サイトです