講座の概要
2020年10月17日（土）は福島県福島市で
病院の事務職員の皆さんを対象にした
クレーム応対研修の講師を務めました。
病院はからだに不調を抱える方のストレスが
表に出やすい施設です。
クレームのほとんどが診療や会計に関する
待ち時間の長さへの不満になるそうですが
それらはお詫びしてもその場ですぐに
解決できる項目ではありません。
クレーム応対研修は、通常
電話応対研修の一環として行うことが多いのですが
病院のクレームは対面でのやりとりが多く
民間企業のクレームとは中味も異なります。
研修では窓口業務で直接患者さんと接する
医事課の皆さんを中心に
総務や健康福祉や介護施設の事務局などの方達に
代表ロールプレイングを挟みながら
応対のポイントなどをお伝えいたしました。
これまでに講師を務めたクレーム応対（単独）研修の記事（一部）はこちら
これまでに講師を務めた医療・介護職の皆さんの研修記事（一部）はこちら
本日の講師レポート
▼会場は本部の会議室でした。
▼昨年もお目にかかっている皆さんですが、初めての方のために自己紹介。そのあと、近年のクレームを取り巻く環境の変化や一般的なクレーム応対のポイントをお伝えしていきます。
▼同じ内容でも言い方の違いで相手に与える印象が異なる演習を代表の方にお願いしました。
▼最後は患者様役と窓口役に分かれて壇上でロールプレイング。とてもいい感じで対応していただきました。
受講者の皆さんへ
態度や言い方で二次クレームをつくらない
これは研修で使用した動画の一部ですが、レジで待たされているお客様が事務的で冷めた対応をしたスタッフ対してに怒りを爆発させていましたね。今日、皆さんに書き出してもらった「よくあるクレーム」を拝見すると待ち時間に対する苦情が一番多く、すぐにはなかなか解決できない事柄に対して対応しなければいけない日頃のご苦労を感じました。
検診などで総合病院を訪れると確かに時間がかかり、1日がかりだと私も思うときがありますが、一度経験すると「そういうものなんだな」と思ったりします。患者さんやご家族には様々な方がいらっしゃいますが、地域の医療機関では敬語やマナーだけでなく、人柄の見える庶民的な対応が求められるかもしれません。
二次クレーム（応対が悪くて苦情になること）をつくらずに「ある程度仕方のないことなんだ」と来院者に思っていただけるように、誠意のこもった暖かい対応を心がけてくださいね。個人的な見解ですが、やりとりを続けるうちに「あなたに言っても仕方がないことだけど」と相手の方が言い始めたら、少なくとも悪い対応はしていない証拠だと思います。
本日の研修データ
研修名：事務職員研修会
タイトル：クレーム対応研修
対象：医療・介護施設の事務職の皆さん
目的：病院を利用される方の満足度の向上
内容：応対のポイント、言葉遣い、ロールプレイングなど
主催：医療機関様
人数：約70名
時間：4時間
会場：お客様の会議室
運営：医療機関様
