★★★医療機関様の新入職員様向け「ハラスメント防止／カスハラ対策研修」で講師を務めました（山形県上山市）
笹崎久美子
講座の概要
4月2日は医療機関様の新入職員様向け「ハラスメント防止／カスハラ対策研修」で講師を務めました。この研修は2日間で行う新入職員研修の一部として最終日の2時間を担当させていただきました。
こちらの事業者様は山形県上山市を中心に、医療・介護・福祉サービスを総合的に提供する社会医療法人です。
私は山形産業メンタルヘルス研修会で知り合った社会保険労務士の方のご紹介でこちらのお仕事先につないでいただき、昨年も新入職員研修や全職員の皆様に向けたカスタマーハラスメント対策研修を担当させていただきました。
研修では簡易的なグループ討議を含めながら、実際にご自身がその場に立ち会ったときにどう行動すればいいのか？などを中心に皆さんに考えていただきました。
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本日の講師PHOTO研修レポート
研修後のひとこと
カスハラはたとえ自分が悪くても一人で解決しないこと
今回は新入職員研修の一環だったため、ケーススタディよりも心構えや断り方や制止の表現などを中心にお伝えいたしました。
医療現場のカスタマーハラスメント（モンスターペイシェント）の事例を見ていますと、利用者がスタッフに何かの不満を述べたときの初期対応にカチンときてモンスター化したケースが意外に多いように思います。
もしご自身の言動がきっかけで患者さんやそのご家族が腹を立て、非常識な態度や法外な要求に至った時には、決してひとりで解決しようとせずに必ず上司や担当部門に相談をしてください。
カスタマーハラスメントはお怒りになる方自身の個性の強さもありますが、中には巧妙に要求をエスカレートさせてくる常習者もいます。
そういった方は医療や介護の従事者が患者さんやご家族に強く出られない現場であるのをいいことに、どこかの施設で要求が受け入れられた成功パターンを繰り返すことで要求行動が学習・強化され、結果としてハラスメントの手法が高度化していく傾向があります。
そもそもカスタマーハラスメントは人権侵害であり、組織ぐるみで対応するものです。
患者さんやご家族を怒らせてしまった言動に関しては責任者からある程度お叱りを受けるかもしれませんが、それは越えなければならない課題として受け止め、組織として覚悟を持って向き合うことが、安全で安心できる職場環境をつくっていくと思います。
本日の内容と社員研修データ
研修名：ハラスメント防止研修
タイトル：「ハラスメント研修～ハラスメントの基本とカスタマーハラスメント～」
対象：新入職員の皆さん、および中途入職の皆さん
目的：ハラスメントに関する正しい知識や対応方法を習得し、職員一人ひとりが適切な行動を取れるようにする
内容：ハラスメントについての基本／カスタマーハラスメントについて
主催：医療機関様
人数：約40名
時間：2時間
会場：医療機関様会議室
