★★★（2日目）旅館業のスタッフ様向けに「組織マネジメント研修」の講師を務めました（岩手県花巻市）
笹崎久美子
講座の概要
3月4日と3月5日は岩手県花巻市で旅館業のスタッフ様向けに「組織マネジメント研修」の講師を務めました。
この研修はポリテクセンター岩手の生産性向上人材育成支援センターが行っているオーダーメイド方式生産性支援訓練の制度（PDF／Internet Archive）を活用したもので、私は同センターから訓練を受諾した東磐職業訓練協会さんからのご依頼で講師を務めました。
生産性向上支援訓練は独立行政法人 高齢・障害・求職者支援機構が全国各県で展開している訓練制度で、カリキュラムモデルが134コースあり（生産性向上支援訓練カリキュラムモデル／PDF）今回はカリキュラムモデル番号062「顧客満足度向上のための組織マネジメント」の訓練（研修）として実施いたしました。
オーダーメイド方式なので内容は企業様のご要望を受けてポリテクセンターと受託機関が企業様にご提案する形になり、比較的自由度が高いと思われます。
今回は現場の副リーダー様や、派遣スタッフやスポットワーカーに教える立場にある一般社員の皆様を対象に、組織の在り方やタイプ別コミュニケーション、そして主体性や報連相、ハラスメント防止などについて、2日間かけてお話をさせていただきました。そのうち2日目の本日は、主体性、報連相、ハラスメント防止を取り上げました。
これまでに講師を務めた【オーダーメイド方式生産性向上支援訓練】の記事（一部）はこちら
これまでに講師を務めた【ホテル・旅館業様】の研修記事（一部）はこちら
➡ その他の関連リンク 岩手県 岩手県（一関市以外） 花巻市
本日の講師PHOTO研修レポート
▼会場は花巻温泉紅葉館でした
昨日は溶けた雪で駐車場もビシャビシャでしたが
今日はとてもいいお天気です。
▼お部屋は紅葉館２階の「いちょうの間」でした
ちなみにダブル講師の渡部先生は
１階の鶴泉（かくせん）の間です。
▼参加者の方も講師席に立ってもらい番号指名をやってもらいました
研修後のひとこと
相手の立場に立ってみる
今回の研修のタイトルは「顧客満足度向上のための組織マネジメント」です。タイトルに顧客満足度向上という言葉が入っているので、お客様、ひいては接客だけでなく職場の人間関係でも相手が何を望んでいるかを感じ取って行動に移すことが大切ではないかと考え、そういった趣旨の動画や解説も内容に含めました。
動画が問題形式になっているため、その都度番号カードを掲げて指名をして答えていただくのですが（参加者には事前に番号札を配布済み）、自分の番号が呼ばれてもお返事がなかったり手を挙げてくださらないと、その方がどこにいるのかさっぱりわからず、何度か「〇番の方、どこですか？」と呼びかけました。
事前に係の方から「こういった研修はあまり参加したことがないメンバーなので不慣れなスタッフもいます」と伺っていましたし、厨房など直接お客様と接することがない部門の方は戸惑う気持ちもあったと思いますが、呼ばれたら相手に聞こえるような声で返事をする、見えるように手を挙げる、というのはサービス業でなくても相手への配慮として必要な行動なのではないかと思います。
ならば・・・と思いついたのが、参加者の方に講師席に立って私の代わりに実際に番号指名をやってもらうことです。本当は全員にやってもらいたいのですが、時間的にそれは無理なので今回は数名の方にお願いをしました。たとえ一部の方であっても明快な返事や挙手の効果を体験して欲しかったからです。
ところが実際にお願いをしてみると、講師席に立ってもらった方に対しても助言すべき事柄がたくさん出てきました。例えば・・・
・指名した方が立って発言している間に次に指名する番号カードを探して手元を見ている
➡相手の顔を見てお話を聞いてあげてください、とアドバイス
・カードを見ながら番号を読み上げるので参加者にカードが見えない
➡カードは数字の面を参加者に向けて見せてください、とアドバイス
・カードを参加者に見せる位置が低いので後ろの席の人には見えない
➡後ろの席の人にも見えるようにカードを高く掲げてください、とアドバイス
もちろん、講師役になど誰もなったことがないと思うので、言われないとわからないことだらけだと思いますが、役割と目的を考えれば、どう行動するのがベストか？は、気づかないことではないと思います。
「相手の立場に立つ」というのはそういうことではないかと考え、今回は「顧客満足度向上のための組織マネジメント」というタイトルに沿って、少し厳しめに進めてみました。皆さん、ごめんね。明るく元気だった接客部門や客室係以外の方も、今日を境にぜひ「相手の期待に応えられる」人材になってくださいね。
本日の内容と社員研修データ
研修名：生産性向上支援訓練
タイトル：「顧客満足度向上のための組織マネジメント」
対象：現場の副リーダーと指導的な立場にある一般社員の皆さん
目的：顧客サービスは顧客との接点をもつ従業員だけでなく、バックオフィスの協力や連携が重要である。また、顧客満足度の向上を目指して、顧客の要望を読み取り適切に対応していくことが求められる。様々な立場のメンバーが協力・支援していくための関係構築とマネジメントを進めるためのスキルを習得する。
内容：（1日目）組織での役割とフォロワーシップ／タイプ別コミュニケーション（2日目）自分で考え自分で動く／ハラスメントと言われない指導
主催：旅館業様
受託：東磐職業訓練協会
人数：約30名
時間：全6時間（1日目：3時間／2日目：3時間）
会場：花巻温泉紅葉館
