★★★病院の新入職員研修でカスハラ（カスタマーハラスメント）研修の講師を務めました（山形県上山市）

講座の概要

4月1日は山形県上山市の病院でカスハラ研修（カスタマーハラスメント研修）の講師を務めました。

対象は新入職員の皆さんで、今回は一連の新人研修の中の１コマを担当させていただきました。

元々のテーマは「ハラスメント全般」に関してですが、近年、モンスターペイシェント（カスハラを行う患者さんやそのご家族）が増えていることから、カスハラの基本や対策や心構えなどのお話をさせていただきました。

これまでに講師を務めた【クレーム応対研修】の記事（一部）はこちら

これまでに講師を務めた【上山市】の研修（一部）とその他のブログはこちら

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本日の講師PHOTO研修レポート

▼会場は病院の会議室でした

▼ハラスメントとは？という基本の説明

▼新入職員さんができることを中心にお伝えしました

研修後のひとこと

方言は方言で。記録は話し言葉をそのままに。

ハラスメントがあったときにその態様をきちんと記録するのは新入職員さんでもできる基本の行動ですが、カスハラでも話し言葉はできるだけ相手が言った通りに、暴言や罵倒する言葉はそのまま、方言は方言のままで記録することが推奨されています。

一つ目の理由は言葉をそのまま記録することで、「言われたときのニュアンス」や「圧力のかかり方」などが正確に伝わるからです。

たとえば、

• 標準語：
  「お前、そんなこともできないのか」
• 方言（例：東北弁）：
  「おめ、そだごどもでぎねぇのが」

この場合は後者のほうが地元の空気感や圧力のかけ方がリアルに伝わってくるはずです。

二つ目の理由は証拠としての信頼性を高めるためです。

記録が後に第三者（人事部、弁護士、労基署など）の手に渡った場合、発言内容の信ぴょう性が問われます。話し言葉をそのまま記録することで、「脚色されていない」ことがわかり、証拠としての強度が増します。

ほかにも、3. 本人の人格や背景がわかる、4. 感情的インパクトの再現など、よりその場の雰囲気が感じ取れるリアルな記録になるからです。

先に発表されたフジテレビの第三者委員会の報告では、SNS等のやりとりが復元されて話題になりましたが、生の言葉にはその場の空気を推し量ることができる説得力があることを、大勢の人が感じ取ったのではないでしょうか。

方言の場合は標準語訳や解説なども添えておけば、あとで第三者が読んでも理解できると思います。

本日の内容と社員研修データ

研修名：新入職員研修
タイトル：ハラスメント研修～ハラスメントの基本とカスタマーハラスメント
対象：新入職員の皆さん
目的：ハラスメントの考え方・対応方法を知る
内容：・ハラスメントの基本・クレームとカスハラの違い・カスハラでできること
主催：病院様
人数：約40名
時間：1時間
会場：病院会議室

➡ 昨年講師を務めた2024年の全研修はこちら（一部未整理）