★★★メンタルヘルス・ハラスメント研修でカスハラ対応についての講師を務めました（山形県山形市）

講座の概要

10月30日は山形の共済組合様でカスタマーハラスメントについてお話をさせていただきました。

ご依頼の研修タイトルは「メンタルヘルス研修・ハラスメント研修」でしたが、特にカスハラ（カスタマーハラスメント）について時間を割いてほしいというご希望を受けて、時間の半分以上をそちらのテーマで解説いたしました。

全体の内容としては、ストレスについて基本的なお話をしたあと、残りをカスハラ対応に当てる構成にしました。

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本日の講師PHOTO研修レポート

▼会場は山形県自治会館でした

▼同じ内容を二回に分けて行う入れ替え制の研修でした

▼カスハラ対応のポイントについてお話をさせていただきました

研修後のひとこと

研修等で対応の基本を一度は知っておくべき

カスハラ研修では2022年に起こった埼玉ふじみ野市の猟銃立てこもり事件で被害を免れた介護事業者と犯人の会話をよくご紹介しています。

上に掲載した動画では、やりとりの内容がわかりませんが、私が録画した当時の別なニュースでは実際の会話の録音が放送されていたので、そちらを見ていただいています。

※介護サービス費用の未払い分を支払いたいので自宅まで取りに来て欲しい→事業者が訪問を断ると

容疑者「こっちはちゃんと来てくれないと払えないよ、ちゃんと筋通してもらわないと」
事業者「筋ですか」
容疑者「あんなはした金さ、集金来ないあんたらが悪いんだから」
事業者「すぐに集金に行かせていただいたんですけど、払わねえって言ってお支払いにならなかったのは多分・・・
容疑者「払わねえんじゃなねんだよ！お前のところの対応が悪いからだろ？」
事業者「どういう意図で今お話をされているんでしょうか？」
容疑者「何が？」
事業者「今この現在の話ですね」
容疑者「だからいいよ。お前みたいなバカと話したってしょうがねえんだよ」
事業者「ではお切りしてよろしいですか」
容疑者「だから線香を上げて来いって言うんだよ」（「上げに来い」の意）
事業者「個別の家に線香を、私は上げに行ったことはありませんので」
容疑者「だからそれはね、おかしな・・・だからそもそもな、お前のところの介護のそういう会社はおかしいとこなんだよ、バカやろう」

このやりとりを聞いていると、緊張しながらも相手の目的を尋ね、言うべきことはきちんと伝えるなど、この介護サービスの担当者さんはきっとどこかで研修を受けたのでは？と感じられました。容疑者が「何が」と言った時点で形勢が逆転してする様子も伝わってきます。

この事件では類似の連絡で容疑者宅を訪れて亡くなった方（医師）もいます。こういった大きな事件になるのはレアケースだと思いますが、一度、「このように対応すべき」という事柄を見聞きしておくと、実際に困った人が現れたときに落ち着いて行動しやすくなりますし、自分の身を守ることにもつながります。

そういった意味でも研修は大事なのではないかと思いました。

本日の内容と社員研修データ

研修名：メンタルヘルス研修・ハラスメント研修
タイトル：メンタルヘルス研修・ハラスメント研修
対象：参加を希望する職員の皆様
目的：職員の精神衛生の工場と対応力の向上
内容：・ストレスの影響・効果的なセルフケア・カスハラとは・カスハラとクレームの違い・クレーム対応の基本・カスハラへの対応のヒント
主催：共済組合様
人数：約20名×2回実施
時間：1時間
会場：山形県自治会館

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