講座の概要、クリップ_w60_Clip 講座の概要

12月29日(土)は宮城県仙台市で
サービス業の皆さんのOJTと電話応対の研修で
講師を務めました。

前半は来年新入社員を迎える先輩たちの
若者への関わり方や指導法について。
後半はテーマを切り替えて
電話応対についての研修でした。

この日は仕事納めのため営業はなく
大掃除のあとの納会で全員が集合する機会を活かして
研修のご依頼をいただきました。

これまでに講師を務めた 【OJT指導者研修】 の研修記事(一部)はこちら
これまでに講師を務めた【仙台市】の研修記事(一部)と仙台のブログはこちら

➡ その他のリンク 電話応対研修 サービス業 青葉区 宮城県(仙台市以外)

研修レポート-ノートブック_w60-notebook 本日の講師PHOTOレポート

▼会場はお客様の会議室でした

▼少人数の研修のときは名札をお願いしています

私がひとりひとりのお名前を呼べるように
少人数の研修の時には名札をお願いしています。
会社の名札は文字が小さいので
講師席からもひと目でわかるように
研修開始前に手書きで大きく書いていただきます。

▼若い人への接し方についてお話をしています

▼タイプ別コミュニケーションについても触れました

▼電話応対研修では実際の録音を聞いていただきます

↑講師が過去にお問い合わせをした実際の電話録音から
参考になるものをいくつか聞いていただき
応対から受ける印象の違いを実感していただきました。

▼サービス業の電話応対について解説

理想の電話応対は業種によって大きく異なります。
例えば出前の注文では丁寧すぎる敬語は違和感があるし
回りくどい悠長なやりとりは嫌われますよね。

一般(個人)のお客様が多いサービス業では
「丁寧で親しみが持てる専門性の高い応対」
目指すところなのではないかと考えます。

▼恒例の電話応対ロールプレイング

電話応対の単独研修では必ずロールプレイングを行います。
代表の方に離れた場所に移動していただき
応対録音をその場で聴いて皆でフィードバックします。
今回のSさんの応対には賞賛の拍手が沸き起こりました!

ワンポイント・ここがポイント_w60-poit 講師から受講者の皆さんへ

お店の支店名を名乗るのもお客様への心配り

今回はお客様のご了解を得てミステリーコール(覆面電話)を行いました。どの方も好感が持てる親身な応対でとても印象が良く、お客様への日頃の姿勢がうかがえました。

ひとこと付け加えるなら「名乗り」のときに店舗名「〇〇店」まで言っていただくとさらによいと思います。ネット等で検索して一番利用しやすい特定の地域のお店に電話をかけたときに、担当者がその地域名が入った店名を名乗るだけでもお客様は安心します。

お客様は決して意識しているわけではありませんが、「期待通り」であることが信頼関係の上でも意外に重要なのではないかと考えます。

研修データ55_w55_roung_calender-clock 本日の研修データ

研修名:社員研修
タイトル:OJT指導者研修~Z世代の定着率向上と戦力UP!~
対象:全社員の皆さん
目的:新入社員の育成とお客様応対品質の向上
内容:OJTノウハウ、電話応対
主催:サービス業様
人数:約10名
時間:4時間
会場:お客様会議室

➡ 2021年の全研修はこちら



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