講座の概要
11月24日（水）は一関市様主催の
女性キャリアアップセミナー（若手・中堅社員向け）で
講師を務めました。
このセミナーは2015年（初日・２日目）の初回から
毎年担当している女性対象の1日研修で
今回が7回目に当たります。
毎回ご好評をいただいている
「タイプ別コミュニケーション」を午前に行い
午後は毎年テーマを変えて組み合わせています。
今年は「クレーム応対」を２つ目のテーマとして取り上げ
心構えや基本の手順、二次クレーム（応対クレーム）を
つくらないやりとりのポイントや、お話の仕方について
事例を交えながらお伝えいたしました。
（クレーム応対の写真が少なくてすみません）
これまでの【一関市女性キャリアアップセミナー】の研修記事はこちら
これまでに講師を務めた【女性研修・女性セミナー】の記事（一部）はこちら
その他の記事リンク ➡ タイプ別コミュニケーション クレーム応対 岩手県 一関市
本日の講師PHOTOレポート
▼会場は両磐地域職業訓練センターでした
※両磐地域職業訓練センターは
職業訓練法人 東磐職業訓練協会が運営する訓練施設です。
どちらの名称であっても建物は同じです。
▼アイスブレークはグループ自己紹介
▼クイズに答えて自己判定。皆さんはどのタイプでしたか？
▼講師が各タイプの代表者とロールプレイング
▼午後は効果的なクレーム応対について
講師から受講者の皆さんへ
まともなクレームにきちんと対応できることが重要
本日の研修で使用したスライドの一枚です。テレビなどのメディアではモンスタークレーマーなどがよく取り上げられますが、実は企業や組織のほうに非があるまともなクレームのほうが圧倒的に多いです。
そういったクレームに対して逃げたり避けたりせずにきちんと対応することが企業の評価につながります。そしてその場限りの対応だけでなく再発させない事後の施策も重要です。
クレーム応対の心構えのひとつとして「自分という個人が攻撃されている」と思わないこと。あなたがクレームの原因ではなくても、お客様はたまたま電話や受付に出たあなたに怒りをぶつけるしかないのだと理解できれば、気持ちも楽になり冷静で客観的なやりとりができるようになります。企業（組織）として対応するということは、そういうことだと思います。
本日の研修データ
研修名：女性キャリアアップ研修
タイトル：女性キャリアアップセミナー（長期的なキャリアビジョンを持ち、輝く未来へ）
対象：一関市内企業等の若手・中堅の女性社員
目的：女性が受け身ではなく、自ら課題意識を持ち、自立できるスキルを身につけ、生活の調和、コミュニケーションスキルなどを学び、女性の視点を活かして、いきいきと働き続けることを目指します。
内容：タイプ別コミュニケーション、クレーム応対
主催：一関市様
人数：約20名
時間：6時間
会場：両磐地域職業訓練センター
