★★★病院でカスハラ（カスタマーハラスメント／モンスターペイシェント）研修の講師を務めました（山形県上山市）
笹崎久美子
講座の概要
11月27日は山形県上山市の病院でカスハラ研修（カスタマーハラスメント研修：モンスターペイシェント研修）の講師を務めました。
対象は全職員の皆さんで自由参加形式ながら、本日は病院と介護施設の両方から多くの職員さんが参加してくださいました。
こちらの医療機関では4月にも新入職員様向けにカスタマーハラスメント研修を担当しています。
（過去記事）病院の新入職員研修でカスハラ（カスタマーハラスメント）研修の講師を務めました（山形県上山市）
その内容がご好評で、今回は「4月の内容を全職員に聞いてほしい」というご要望からご依頼をいただきました。
これまでに講師を務めた【カスハラ研修】の記事（一部）はこちら
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本日の講師PHOTO研修レポート
研修後のひとこと
毅然とした態度は患者さんをモンスターペイシェントにしないための思いやり
研修終了後に係の皆さんから、実際にあった事例をいくつか伺いました。病院は心身の健康に課題を抱える方達が訪れる場所なので、思いやりがある心の優しい方はあまりきつい言い方をせずに穏やかでソフトな対応をしがちですが、口調はそのままでもわかりやすくストレートな表現を使わないと、なかなか真意が伝わらないときもあると思います。
「それはちょっと・・・」と言葉を濁さずに「できます／できないんです」、（ほかの患者さんのご迷惑になりますので）「ここではおやめください／それは困ります」など語尾まできちんと聞こえるように伝え、なるべく会話の主導権を握るように心がけてください。
冷たく映るのではないかと思われるかもしれませんが、患者さんをモンスターペイシェントにしないのも思いやりだと思います。患者さんは体のストレスから自分よりも弱いと感じた相手に感情をぶつけがちなので、スキを見せず毅然とした態度で手慣れた対応ができるようになれば、集中的にあれこれ言われることも減ってくるのではないでしょうか。
本日の内容と社員研修データ
研修名：カスタマーハラスメント研修
タイトル：カスタマーハラスメント研修
対象：全職員の皆さん
目的：誰もがハラスメント対応できるような知識とスキルを磨く
内容：カスハラ防止法／具体例／介護現場のカスハラ／ケーススタディ／クレーム対応／防止の手順／トーク例／医療者用・介護者用／記録の徹底・ポイント／ニュース映像
主催：医療機関様
人数：約40名
時間：1.5時間
会場：病院会議室
