講座の概要
3月24日（木）はコールセンター＆ヘルプデスク向け「要約力対応研修」で講師を務めました.
この研修はかつての私の職場からご依頼をいただいたもので、「簡潔かつ的確で読みやすい対応履歴が書けるような研修をしてほしい」というリクエストにお応えしたものです。
センターの電話オペレーターはお客様のお問い合わせを聴きながら、同時にお客様番号を検索して前回の対応記録を目で追っています。また工事や保守関係の部門でも専用のシステムに作業の進捗や、やり取りの記録を残します。
研修では対応履歴も報連相のひとつと捉えて、日頃の報連相を振り返るワークや、要約力クイズ、そして実際の応対録音を聞いて「対応履歴を書いてみる」など、複数の演習を挟みながら要約の考え方や方法についてお話をさせていただきました。
これまでに講師を務めた【コールセンター向け研修】の記事（一部）はこちら
これまでに講師を務めた【仙台市】の研修記事（一部）と仙台のブログはこちら
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本日の講師PHOTOレポート
▼会場はNTT榴ヶ岡第一ビルでした
▼ただいま講座の準備中。少し緊張気味？
↑担当者はかつて同じ職場の他部門にいらっしゃった顔なじみのＡさん。
今回使用するTeamsのオペレーションや研修全体をサポートしてくれました。
▼研修開始。Teamsには不慣れのため教わりながら進めます。
↑私がTemsに不慣れなので今回は自宅からではなく
直接会場に伺って係の方のサポートを受けながら発信。
Aさんと同部門のＳさんの機転で何度も助けられました。
▼普段どんなお仕事をされていますか？
↑同じ会社で働いていても業務内容は大きく異なります。
皆さんが普段どんなお仕事をされているのか
紙に書いて掲げてもらいました。
講師から受講者の皆さんへ
目的志向の対応履歴
本日の研修で使用したスライドです。日本報連相センターの資料ですが、報連相の目的は情報の共有にあるとしたうえで、手段は環境（相手）や目的や自己の立場によって変わってくるという内容です。
対応履歴もまさに同じで、簡潔に書いた方がよいのか、詳しく書いた方がよいのか。また、クレームの場合は時系列にこだわらず結論を先に書くなど、次に見る人の立場や目的によって書き方は変わってくると思います。
場合によっては思い切って短くしたり、長くなる時は見出しや記号や罫線でメリハリを付けたり、時には箇条書きを使うなどして、見やすくわかりやすい対応履歴をぜひ心がけてくださいね。
本日の研修データ
研修名：要約力向上研修
タイトル：「要約力向上研修～対応履歴は報連相～」
対象：通信会社で働く各部門のフロント担当の皆さん
目的：自分が書く対応履歴の改善点に気付き要約力の向上により効果的な対応履歴の記入に努める
内容：報連相について、要約のコツ、要約演習、など
主催：通信系保守運用会社様
人数：2日間で約60名
時間：2時間30分を1日2回
会場：NTT榴ヶ岡第一ビル
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＊きょうのランチタイム
NTT榴岡第１ビル社員食堂の「日替わり定食」
今日のランチはかつて毎日のように利用していた９階の社員食堂へ。大好物の「冷たい中華」が夏場限定の季節メニューで今は出てないので、今回は定食にしました。ごちそうさまでした。
