★★★図書館職員の皆様の「パワハラ防止・クレーム／カスタマーハラスメント対応研修」で講師を務めました（宮城県仙台市）
笹崎久美子
講座の概要
9月25日は図書館で働く皆様の「パワハラ防止・クレーム／カスタマーハラスメント対応研修」で講師を務めました。
近年は権利意識が強い利用者様への対応に職員の方が困る場面も増えてきており、特にクレームやカスハラ（カスタマーハラスメント）への対処方法を話してほしいというご要望でご依頼をいただきました。
図書館を利用するためには守るべきルールがありますが、係の方のお話では返却された本が明らかに汚れていてもなかなか注意できなかったり、障害をお持ちの方が「自分は障害者だから〇〇してほしい」と規定以上のサービスを要求して来られるなど、対応に苦慮するケースが多いそうです。
また、ホームレスの方や不衛生で匂いのきつい方など、他の利用者から苦情を受けても、お声がけには一定の配慮が必要な場合もあります。図書館には「誰もが自由に知識にアクセスできる社会を支える場所である」という理念（通称：図書館憲章）があり、主観的に利用者を制限することは控えなければいけません。
研修は係の方がネット検索で私を探してくださって、一度オンラインで打ち合わせをしてお話を伺い、そのうえで内容をまとめました。
今回は私が終了時間を1時間早く間違えてしまい、「このペースでは間に合わない」と勘違いをして途中から猛スピードで進めてしまいましたが、担当の方からご指摘をいただき、あらためて十分な説明をやり直すことができました。
「すみません、間違えました」とお詫びしたときに、皆さんが笑ってくださったので助かりました。
これまでに講師を務めた【カスハラ研修】の記事（一部）はこちら
これまでに講師を務めた【公務員・官公庁様】の研修記事（一部）はこちら
本日の講師PHOTO研修レポート
▼会場はせんだいメディアテークでした
この日は設備メンテナンスのため全館休館だそうです。
そのため入館は裏口から。
▼会場は図書館のフロアでした。座席の準備をしています
会議室のようなところで研修するイメージでしたが
なんと図書館のフロアで行うとのことです。
この日は休館日なので利用者はいませんが、少しびっくり。
▼前半はパワハラについて。後半はクレーム・カスハラ対応
市内の各図書館から約20名の方が参加されました。
研修後のひとこと
組織としてできるところから着手する
図書館利用のマナーやルールについて館内に掲示するケース増えていますが、今後はそういった工夫が必要になると思います。公立図書館は「公の施設」（地方自治法244条）なので、管理者には秩序維持義務があり、必要な場合は 利用制限・退去要求 が可能ですが、先に書いたように図書館では思想や見た目や属性、社会的立場等で利用者を排除することは禁止されています。
そのため、行為・行動ベースでの注意喚起が求められ、そういった掲示が館内にあると、①個人攻撃の疑念を持たれない②退去判断の根拠になる③職員の皆さんの精神的負担軽減（私の判断ではなく施設全体のルールであることを明示）などのメリットが考えられます。
ただし、表現には気を付けなくてはならず、具体的で客観的な書き方が望ましいため、「長時間の居眠り」（長時間の基準は？）「ホームレスの方は」（属性での制限は禁止）など、あいまいな表現や主観的な判断を排除する書き方の工夫が必要です。
実は私も、ある地方都市のスーパーを訪れたときに、地方色を感じさせる店内イベントがとても珍しく感じたので、旅の記念に・・・と、写真撮影をしたところ、お店の方に注意されてしまいました。
といっても、とてもソフトな声がけでしたが最後に「あそこにも書いてありますよ」と店内撮影禁止のポスターを指さされた時にはさすがに恥ずかしくなって、ひたすら低頭した思い出があります。事前に掲示があることの効果をこのとき身をもって感じた次第です。
研修でこのエピソードも披露しましたが、クレーム対応の中でも特にカスタマーハラスメントの場合は、どうしてもさが出てしまう個人のスキルに委ねるよりも、まず組織としてできることをやる、職員さんが負担に感じずに誰もが同じ対応をできるようなしくみを整える、そういった組織ぐるみの実践が重要になってくると思います。
本日の内容と社員研修データ
研修名：令和７年度 仙台市図書館職員研修会
タイトル：「クレーム／ハラスメント研修～ハラスメントのない職場～」
対象：仙台市内各図書館の職員の皆様
目的：図書館利⽤者と職員との間で「クレーム」あるいは「ハラスメント」といった問題が頻発していることから職員の対応力を向上させる
内容：人の多様性について／パワーハラスメントについて／パワハラの基本を理解する／パワハラを発生させないヒント／アンガーマネジメント／アサーション／カスタマーハラスメントとクレーム対応／通常のクレーム対応について／カスハラ対応について／少しの勇気で誰でもできること
主催：自治体様
人数：約20名
時間：3時間
会場：せんだいメディアテーク
➡ 昨年講師を務めた2025年の全研修はこちら（一部未整理）
＊きょうのランチタイム
丸亀製麺の「すだちおろし冷かけ＋明太子」
今日はお仕事前に柳生（やなぎう。太白区）に用事があったので、そのまま丸亀製麺南仙台店に立ち寄り「すだちおろし冷かけ＋明太子」うどんをいただきました。最近は出張や外泊で外食が続いているので、あっさりしたものが食べたくなったのが来店の理由です。
昼時の丸亀製麺は混み合いますが、この日のお仕事が14:30からで混雑するランチタイムから食事時間を少しだけずらすことができたので、早くて簡単なお昼ご飯になりました。
丸亀製麺は安定のおいしさですね。この頃は明太子を追加するのが個人的な好みです。
そういえば私は以前、わかめうどんが好きだったのに突然メニューから消えて寂しく思っていたのですが、この日、トッピングコーナーを覗いたら、トッピングの素材にわかめが追加されていて、おー！とうれしく思いました。
調べてみると無料トッピングに若芽が追加されたのは2025年5月9日から らしいですが、これで素うどんに無料でわかめを載せればいいので、前よりも逆に安く食べられそうですね。
