4月10日は、社員様の継続指導を行っている会社さんで、
『ニーズの引出し方』をテーマに研修をしました。
ポイントは、
①お話を聞いて頭にイメージを思い描くこと
②しぐさや表情を見逃さないこと
です。
①お話を聞いて頭にイメージを思い描くこと
これはニーズの引出し方というよりは、
そこ至るまでの、
お話の流れのつくり方に近いです。
相手の方の言葉だけを聞いて会話を続けると、
なかなか真実が見えてきませんが、
その言葉を聞いて、一度自分の身に、
置き換えて考えたり、イメージしてみると、
「自分だったらこう感じる」「私なら〇〇で困る」
など、自分なりの感情が生まれてきます。
それをさりげない質問にして、
軽くふわっと投げてみると、
意外な真実がわかったりします。
昨日のロープレでは、
話し手の方が「イオンでラーメンを食べた」
というのを聞いて、
「どうしてイオンに行ったのかな？」と思いました。
私がイオンでランチをするときは、たいてい、
買い物の合間や、ついでに食べることが多いからです。
そこで、それを尋ねてみると、
息子さんの入学用品や私服を買いに行った、
というお答えでした。
つまりその質問で、
息子さんがこの春、高校に入学されることが、
（私には）初めてわかったんですよね。
②しぐさや表情を見逃さないこと
言い淀んだり、考え込んだり、
急に能弁になったり、笑顔になったり、
そういったしぐさや表情には、
必ず、意味があるんですよね。
ご本人は自覚がなくても、
言葉よりわかりやすく、
真実を伝えている時があります。
それを見逃さずにキャッチして、
恐れずに口に出してみるといいです。
口に出すと言っても、
突っ込みを入れるということではなく、
「何か気になることがありましたか？」とか、
「とても楽しかったんですね？」とか、
相手の方が、話しやすいきっかけをつくって、
いまのしぐさや表情のわけを、
さりげなく聞き出すという感じです。
実はこれ、お互いの勘違いによるトラブル回避や、
クレーム防止にも、効果的なんです。
なんとなく、納得していない雰囲気を感じるけど、
話がややこしくなると面倒なので、
ここはなるべく触れないようにして、
この話は、さっさと終わらせてしまおう、
というのが、一番ダメです。
必ずあとで、ツケが来ます。
ニーズの引出しは、不満の引出しでもあるので、
ネガティブな感情や相手の悩み、困惑などは、
なるべく話をしてもらったほうが、
本当のことがよく見えてきますし、
意識を合わせることにも役立ちますよ！
なので私は、「？」と思ったら、
どんなときでも、なるべく相手の方に、
偽りのないところを話してもらうように、
いつも注力しています。
それが、あとにわだかまりを残さない、
一番いい方法でもあるので。
研修では、講師である私のしぐさや、
会話の表情をチェックしてもらい、
皆でその動画を見て、話し合ったりしました。
お客様対応の多い皆さんなので、
ぜひ、今日の内容を生かして、
いいコミュニケーションを取って欲しいです。
講師からひとこと
Yさんのラーメンの会話が、
とても楽しそうでしたよね！
ご本人は反省点もあったようですが、
皆さんの感想で出たとおり、
とても話しやすい雰囲気を感じましたよ！
そして「ラーメンへのこだわり」「愛」など、
皆さんのプラス思考のフィードバックも、
温かみがあって、とてもよかったです。
研修こぼれ話
休憩時間にお盆に載って運ばれたお皿を見て、
「え？スイカ！！！！」と思ったら、
びっくり～！！！！
な、な、なんと！
これはスイカにそっくりの食パンでした！！
しかも売っているお店（キクチヤベーカリー）は、
私の仕事のすぐ近くだそうで、
うわー、全然知りませんでした！
これでコーヒーブレークが
大いに盛り上がったのは、
もちろん、言うまでもありません！！
