★★★訪問看護事業者様のリーダー研修でビジネスマナー・クレーム応対・タイプ別コミュニケーションの講師を務めました（長野県茅野市）

5月12日（金）から14日（日）の3日間、長野県でリーダー研修を行いました。今回のお仕事先は、訪問看護ステーションさんです。

病院や福祉施設、障害者支援施設などのお仕事は過去に何度も経験があるのですが、こちらから患者さんのお宅に出向いていくお仕事の皆さんは初めてです。そのため、一番初めに、具体的にどういったお仕事をなさっているのか、少し時間をかけて伺いました。

こちらの事業者さんでは、高齢の患者さんだけでなく、精神に障害のある方の訪問看護を行っており、今後はそちらに比重を増やしていく方針とのこと。

また、訪問先も個人のお宅だけでなく、高齢者施設（サ高住=サービス付き高齢者向け住宅など）と契約を結んで外部の看護スタッフとしてお仕事をしたり、私が事前にイメージしたよりもずっと幅広い業務であることがわかりました。

私個人の感覚として、精神障害者の中には身体的には健康で、医療行為がそれほど要らない方もいらっしゃるように思いましたが、リーダーさん達のお話によると、「私達が行かないと、着替えをしなかったりお風呂に入らなかったり、家族以外の人と会話をすることもなかったり。それだけじゃなく、”人と言葉を交わす”ということ自体が全くなかったりするんです。だから何もしなくても、そこに誰かが行って向き合い、寄り添ってあげるだけで看護になる、という考え方を、この仕事に就いて初めて知って新鮮に感じ、なるほど、と本当にすごく思いました」とのこと。

「居るだけで看護になる」「寄り添うだけで看護になる」

その言葉は、私の心にも深く響くものがありました。強い共感の土台が築かれた瞬間でもありました。

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個人宅をご訪問するロールプレイング

今回はリーダー研修ということでしたが、基本的な立ち振る舞いや接し方をリーダーさん達がまずきちんと学ぶという目的があり、2日間をビジネスマナーや電話応対、クレーム応対に充てて、最終日にコーチングやタイプ別コミュニケーションの基本をお伝えしました。

ビジネスマナーや電話応対、クレーム応対では、動画や録音をつかって何度も自分たちの応対を練習して再確認したり、最終日は私とペアになって実際のコーチングなどを体験してもらいました。

今回は初日に利用したタクシーの会社のデータが古く、行先を告げたら移転前のオフィスがあった遠い場所に降ろされてしまうというアクシデントもありましたが、生きた教材になると考えて、研修中にその件でタクシー会社にクレームを入れたところ、その対応が素晴らしく、全員で盛り上がりました。こんなアイデアをその場で柔軟に取り入れて行けるのも、少人数研修の大きなメリットかもしれませんね！

リーダーさん達は、以前は病棟勤務で経験も豊富。そんな現役の看護師さん達と膝を突き合わせて本音モードの少人数研修を行うのは初めてだったので、研修講師としてお邪魔しながら、私自身も細部に渡って様々なことを教えていただき、今回は私のほうが大変勉強になった3日間でした。生活支援と医療行為の違いなど、今まで意識していなかったことなども、再認識するいい機会になりました。

リーダーさん達には、朝の時間を利用して、研修開始前に諏訪大社にも連れて行ってもらったんですよ！こういったすべての経験が、まだ見ぬ未来のお客様の人材育成支援や研修・講演に生きていくはずなので、本当に皆さんには感謝したいです。このたびはありがとうございました。