今日はJ社さんの電話応対研修でした。
J社さんは衣料系のネット通販会社です。
今日は昨日の新入社員研修と異なり、
すでにお仕事をなさっている本社の皆さんの研修ですが、
担当の方のお話で、
電話応対研修は初めて」ということでしたので、
基本が多い新入社員研修用の資料をベースに、
名乗りの練習や、不在応対の練習などを行いました。
これまでに講師を務めた【電話応対研修】（一部）はこちら
これまでに講師を務めた【仙台市内】の研修と仙台市のブログはこちら
平均年齢が若い会社さんで活気があり、
名乗りはどの方も元気で明るく、好感の持てる応対です。
ですが、その一方で、若い方に特有の話し方などもあり、
『若さ＝幼さ＝仕事の質への不安』
というイメージにならないように、
以下の2点のアドバイスをいたしました。
①「です」「ます」「ました」などの言い切りの語尾を強めない（力を抜く）
「弊社の営業時間は18:15まで“です”」というときの
「です」にアクセントを置くと、言い放つ雰囲気を感じますし、
小学生の教科書朗読や意見発表の言い方にもよく似ていて、
言葉遣いに幼さが残る印象が否めません。
お客様に応対キャリアを感じさせる、
品と安定感のある話し方をするには、
「です」「ます」「ました」に力を込めず、
さらに「す」を無声化すると
（無声音、声を乗せない息だけの言い方で短く）、
応対コンクールの出場者のような、
”大人”を感じさせる素敵な話し方になりますよ！
②言い換え型の敬語を使おう
動作を表す言葉を、
別な言葉の尊敬語に言い換える変換演習をしたときに、
「行く」→「行かれる」、「見る」→「見られる」
という回答が多く見受けられました。
言い換えなので、この場合の正解は、
「行く」→「いらっしゃる」、
「見る」→「ご覧になる」ですが、
近年は確かに、
「部長、A社からのメールは見られましたか？」のように、
若い方には「れる」「られる」を付けて
敬語化する言い方が増えているように思います。
（でも、演習前の私の説明にも不足がありましたね＾＾）
ですが、「行かれる」「見られる」という言葉は、
「行くことが可能である」「見ることが可能である」
という意味もあり紛らわしいですよね。
また、単純に
「れる」「られる」を付けて尊敬語とするのは、
簡便で安易な方法でもあるため、
ほかに言い換えができる言葉があるのに、
それを使わないのは知性に欠ける、
という考え方も一部にはあります。
つまり、言い換え型の敬語のほうが、
敬語の度合いが高いのです。
ですので、（特に）ご年配のお客様に
幼稚であると思われないためには、
「れる」「られる」などの
付けたし型の敬語と、言い換え型の敬語を、
状況に応じて自由に使い分けるスキルが必要です。
言い換え型の敬語のほうが敬語の度合いが高いとはいえ、
ビジネスシーンの電話応対は文章のやりとりとは異なり、
（相手をイライラさせないための）
リズム、テンポ、スピード感も大事ですから、
「社長、今日は（取引先の）B社に行らっしゃいますか？」
と尋ねるよりも、
「社長、今日は（取引先の）B社に行かれますか？」
と尋ねたほうが、
言葉数が少なく、スピーディな受答えができる場合もあります。
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そういった意味では、
なんでもかんでも言葉を尽くして丁寧に言うという考え方は、
二重敬語（部長が”おっしゃられた” お乗りに”なられた” など）や、
さ入れ言葉（それでは、読まさせていただきます、
見させていただきます、歌わさせていただきます、など）
などのNG敬語にリンクしており、
（正しくは、「読ませて」「見せて」「歌わせて」）、
気持ちは十分わかりますが、これもまた、
短く簡潔に言ったほうが、その場の空気が締まり、
メリハリのあるよい区切りとなって、
ビジネスの進行がシンプルでスッキリすることがあります。
なので、どちらも使える人になる、
というのが重要ではないかと思いますが、
現状では、言い換え型の敬語はが不慣れな人にとっては、
「おっしゃる」「ご覧になる」「召し上がる」などの言い方が、
身の丈に合わないような、
取り澄ました言い方のように
思えてしまうかもしれませんね(^_^;)
でも、世間一般のビジネスでは、
決してそんなことはありません。
多くのビジネスパーソンが、お客様や上司に対して、
日常的に使っている言葉でもありますので、
どんどん口にして、慣れていただきたいと思います。
長く電話応対の研修をしていると、
新卒の方は会話力と言い回し、
若手・中堅の方は敬語力と言葉遣いのアクセント、
そして、それ以上の方は、
クレーム対応や依頼、お断りなどのネガティブ表現が課題かな？
そんな風に感じることの多い今日この頃です。
最後に、研修会場からオフィスに帰って
再び業務に戻った皆さんにご挨拶をしたら、
一斉に笑顔で明るいご挨拶が返ってきました。
細かいことを色々申し上げましたが、
とても気持ちのよいスタッフの方達でした。
私のコールセンター時代の後輩たちに、
雰囲気がよく似ているかな。
そんな懐かしい思いを抱きながら、会場を後にしました。
今日はありがとうございます。
本日の研修について
研修名：電話応対研修
タイトル：「電話応対基礎研修」
テーマ：電話応対
内容：基本の座学とロールプレイング
業種：ネット通販ショップ
人数：約20名
時間：7:00～10:00
対象者：全社員の皆様
会場：社内会議室
