ｺｰﾁﾝｸﾞ・ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ社員教育・電話ｵﾍﾟﾚｰﾀｰ研修

GWは家族で部屋の交換をしました。
家具や荷物の移動をしていると、
収納用品が必要になってくる場合があります。

私は長男がそれまで使っていた、
Luminous（ルミナス）というスチール棚に、
棚板と支柱を足して使いたいと思い、
ホームセンターに何件か電話をしました。
「Luminousの棚板はそちらで扱っていますか？」

まずは一番脈がありそうなH社さんに電話。
担当のSさんは商品名を告げた瞬間に、
「あぁ、Luminousは取り扱っていますよ」と即答。
欲しい棚板のサイズを伝えると、
「このまま売り場に行って見てみます」と電話を持ったまま移動、
コーナーの商品群をその場でひとつひとつ、
品番やサイズを読み上げながら、
私の希望の商品を探してくれました。

でも残念ですが該当商品はなし。
するとすぐに取り寄せを打診してくれて、、
「メーカーには連休明けの問い合わせになります。
念のため確認してみて在庫があるようなら、
その時点で一度ご連絡差し上げます」とのこと。

「探せば他のお店にあるかもしれないので、
今注文するのはちょっと…」

「かしこまりました。
一度在庫と納期を確認してご連絡いたしますので、
お取り寄せされるかどうかは、
そのときにご判断いただければ結構です。」

いやー、一点のスキも曇りもない素晴らしい対応で、
私は感動してしまいました。
思わずお名前をもう一度伺って、
「○○さん、ご丁寧にありがとうございます」
と感謝の言葉を述べました。

ですが目的は棚板と支柱のGETですので、
ここで取り寄せを依頼するわけにはいきません。

今度はD社に電話。
かなり長いコールのあとやっと電話に出た若い女性の方、
声がちょっと元気なくて暗いです。
トークも先ほどのてきぱきしたSさんと違って、
少しモサモサして要領を得ない感じ。

「ル・ミ・ナ・ス…ですか。。。
あー、えーと、確認してこちらから電話しますので、
連絡先をよろしいですか？」みたいな感じ。

さっきのH社さんの反応と比較すると、
ピンと来てない感じだったので、
「扱ってないのかな？」と思い期待せずに連絡先を告げる。
と同時に、同じ会社の別の店舗ならどう？と思い、
待っている間にその会社の別な店舗へ電話。

ここも結構待ったあと、
ようやく若い感じの男性が出る。
が、内容を聞いてすぐに「担当者に変わります」

そしてさらにしばらく待たされたあと、売り場担当に代わり、
「うちで扱っているのはフジヨシという会社の商品なんですよ」
とのこと。
同じスチールラックでも色々メーカーがあるのを知っていたので、
「あ、D社さんは基本的に扱っていないんだな」と推測する。

その電話を終えたタイミングで同じD社さんの女性から電話。
「あのー、、、、えーと、、、」
あはは、扱っていないのね(笑)、言いにくいのが可哀そうになって、
「やっぱりなかったですか？」とこちらから切り出してあげる。
「はい、そうなんです。すみません。」と返答。

次。

そもそもこのラックを買ったのは、C社さんなんですよね。
でもそれを買ったお店はそこから撤退してしまい今はないんです。
でもC社さんならあるのでは？と思い、C社の別な店舗に電話。

ここは割と手際が良く（若い雰囲気の女性の方でした）、
短い保留のあと、
「扱ってはいますがお取り寄せになるそうです」との回答。

でもね、D社さん（2店）もC社さんも、
「お取り寄せいたしますか？」とは誰も言ってくれなかったんですよね。
もちろん今はGWだし震災後の家の片付け需要等でお店も忙しく、
取り寄せはやりたくないことなのかもしれません。

だけどさ、取り寄せを頼んだら必ず受け取りにお店に行くし、
そのついでに買いたいものも出てくるかもしれないし、
個人的にはもったいないな〜と思うんですよね。

まだまだ探せばあるのかもしれませんが、
（可能性はゼロではないと思いましたが）
結局私は一番最初に素晴らしい対応をしてくれた、
H社さんに取り寄せをお願いしました。

今から新規に電話してまた一から説明するよりも、
すでに事情をお話してある方にお願いしたほうが、
楽だし話が早いし確実だと思ったからです。

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電話応対は非常に「人の資質」に依存するスキルだと思っています。

だからここで取り上げた具体例もお店のせいではなく、
対応した方が別の人なら状況は一変するかもしれないんです。

でもね、H社さんに関して思うのは、
適切に対応できる仕組みと教育があると強く感じる事なんですよね。

まず対応スタッフさんが電話機を持ってそのまま売り場に行けること。

それに昨日別件で買い物に行った時には、
ある商品の場所を尋ねると、
どの方も決まったように「一緒にご案内します」と言ってくれたこと。

そしてカウンタースタッフの数が他店より圧倒的に多いです。

皆さんはホームセンターに行って、
店員さんを探したことがありませんか？
私はあります。大いにあります。あり過ぎます。

使用方法や在庫の確認、
それに切り売りして欲しいマットやクロス買いたいときなどに、
お店の方をすごく探すのですが、
本当に周囲にはなかなか居ないものです。
それがストレスになるときもあります。

こんな厳しい時代だから、
どのお店も最低限の人員配置でやっていると思いますが、
売り場での質問にせよ電話での問い合わせにせよ、
基本的に「条件が合えば買いたい」お客様に応対する前線部隊なので、
個人的にはもっと多くの人を配置してほしい気がします。

と同時に私が素晴らしいと感じたH社さんも、
その次によかったC社さんも残念なことに県外資本なんですよね。

広域エリア展開している大手資本だから対応もいい、
地元だからよくない、、、
そんな状況にはなって欲しくないんです。

地元だからこそ、親身で誠実で対応もいい！
いやむしろ大手を上回る対応で気を吐いてほしい…
そんな風に思ったりします。

今日はホームセンターの電話応対について、でした。