◆コーチングでらくらくクレーム対応
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昨日の午後は会員になっている日本コーチ協会東北チャプターの定例勉強会で、
「コーチングでらくらくクレーム応対」という講座をやりました。
コーチング3大スキルは「傾聴・承認・質問」と言われていますが、
それってクレーム応対で必要なスキルとまるで同じなんですよね。
お客様の感情を沈めていただき冷静に客観的な提案をご検討いただくためにも、
十分に傾聴して相手の方を承認し、詳しい状況を質問しながらヒヤリングしていきます。
2時間という限られた時間では、それのほんの一部しか演習できないのですが、
今回はプロジェクターとパワーポイントを使い、
切り替わりのトーンダウンや限定謝罪などを取り上げて、
それぞれをコーチングとリンクさせながらやってみました。
クレーム応対は誠心誠意が必須ですが、ときには演出も必要、
お客様の立場と心情に意識的に共感のサインを示したり、
相槌やお詫びのバリエーションを変えたりなど、
ちょっとした工夫で感情的なお客様もクールダウンしてきます。
それにコーチングのスキルを加えて、
よりよいお客様対応に生かしていただきたいと思いました。
意欲的に取り組んでいただいたり、笑っていただいたり、
皆さんのご協力のお陰で暖かい雰囲気の講座になりました。
どうもありがとうございました。
｜2011年3月 1日 02:07｜笹崎｜
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