「言った言わない」が起きる理由
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今は仲よし母娘ですが、
以前少々よろしくなかった時期の名残で、
今もたまに母とは、「言った言わない」で険悪になるときが。
ですが最近はお互いにかしこくなって、
「自分はこうだからこう思った」と、
相互にヒヤリング？をしあって解決に努めるので、
この頃は決裂することはなくなりました(笑)。
最近あったエピソードを二点書き出します。
【饅頭はどこで買った？】
娘「おいしいね、このお饅頭。どこで買ったの？」
母「それがいつものお菓子コーナーじゃなくて、
入口のところでお菓子屋さんが出店していたのよ！」
（数時間後）
娘「さっきパワーズ行ったら、もうお菓子屋さん居なかったよ。」
母「えっ！！あなた人の話をどこ聞いているのよ。
ヤマザワで買ったってちゃんと言ったでしょ？」
娘「えっ！！！『ヤマザワで買った』なんてひとことも言ってないよ！」
母「ほら、また人の話を聞いていない！あんたはいっつも…（以下略）」
娘「お母さんこそ、言ってないでしょ？絶対言ってない！自信ある！」
母「またそうやって人のせいにして何でも自分が正しいと思って…（以下略）」
（険悪）（険悪）（険悪）（険悪）
これを解説付きで詳しく説明すると以下のようになります。
（母、街場に出かけた帰りに近所のヤマザワに寄って来て疲れた話。）
（娘、単なる世間話なのでスルーモードでうなづく程度）
（母、ここでお饅頭を出す）
（娘、食べる。うまい！いつものとは違うようだ。）
（娘、母は外出するといつも三越の地下などでおいしいお菓子を買ってくる。
見慣れないのでこれも、三越で買ってきたのかな？と思う。）
娘「おいしいね、このお饅頭。どこで買ったの？」
（母、先ほどまでヤマザワの話をしていたので、
てっきりその話の続きと思いそのままつなげる。）
母「それがいつものお菓子コーナーじゃなくて、
入口のところでお菓子屋さんが出店していたのよ！」
（娘、心の中でヤマザワの世間話はとっくに終わっている。
『いつものお菓子コーナー』は娘にとって突然出て来た新たなキーワードである。
が、『いつものお菓子コーナー』なんだから、
毎日利用するパワーズだと思う。というか完全にそれをイメージして聞いている）
（娘、なんだ、三越じゃなくパワーズで買ったんだ、と思いながら食べる）
（母、正確に伝わっていると思っている。
さきほどの回答で十分伝わった（＝言った）と思っている。）
お互いの言い分と、
その後のふたりの分析を突き合わせると、
こんな感じでしょうかね(笑)
【旅行先はどこ？】
母「じゃ、行ってきまーす」
娘「え？今日は一体どこに行くんだっけ？」
母「また〜、あんたって本当に人の話を聞いてないわね、
昨日、1泊2日で白神に行くって言ったでしょ？」
娘「（恐る恐る）昨日は、言って…ないと…おもうんだけど＾＾;？？」
母「言いました！」
娘「いつ？」
母「スケッチ旅行に行くって何度も言ってるじゃない？」
娘「それは何度も聞いたよ？でも迷っているとも言っていたし、
結論を聞いていない気がする。その後どうなったかは聞いていないし、
いつ、どこに行くかは、一度もきちんと言われていないと思うけど？」
母「なんでそう、へ理屈ばかりこねるの？」
娘「これのどこがへ理屈なのっ？？」
（険悪）（険悪）（険悪）（険悪）
いや、たぶん本当に”きちんと”は言ってないと思うんですよね。
私が思う”きちんと”とは、ちゃんと目を見て、
「いつからいつまで、誰と、どこそこへ行くからね」という伝達なので、
その形式の申し送りがなければ、
自分への明確なメッセージとは思わないかも。
こうやって見ると、二人の会話の思考回路にはそれぞれに特長があって、
その違いが齟齬の原因になっていることがよくわかりますよね。
母＝娘はいつも自分の話をすべて全部身を入れて聞いていると思っている。
なので一度でも口に出したら、それがどんな状況でも「言った」であり、
きちんと伝わっているかどうかには、あまり関心がない。
かつ、自分の認識はいつも正しいと思っている。
娘＝母の話には常に重要度のタグをつけて聞いている。
とりとめのない世間話や愚痴、迷っているトークは、
結論ではなくプロセスと判断しているので、傾聴の優先順位は低い。
なのでそれが正規の「伝達」とは夢にも思わない。
相手もそんな聞き方をしているはずと考えていて、
自分の予定はいつもきちんと伝えているが、
相手もまた自分に対してそうしてくれると思っている。
こんなところでしょうか。
人の会話や話の聞き方には癖があるので、
何を持って「言った」「聞いた」なのか、
その認識の違いが齟齬を生むとも考えられます。
コールセンターの研修経験者としては、
その違いが人によって非常に大きいと感じていて、
その差を埋めるための工夫を、
先に気がついたほうが（あるはそれができるほうが）
「どっちが悪い？」のこだわりを捨てて、行っていったほうが、
両者が上手くいくことが多いように思います。
人間関係もまた、しかり、だと思います。
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