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【Q&A】相手のマイナス思考をどうやってキャッチできるのでしょうか？

以下はお客様からいただいたご質問です。別なサイトでやりとりされた内容ですが、ご本人の了解を得てここに掲載させていただきます。

【Q】介護関係のお仕事をされているGさんより

話す相手が、こちらに対して不信感や劣等感を抱いていたり、『この状況はどうせどうにもならない』などと閉塞感や諦めで心が満ち満ちているとすれば、どんなに言葉をつくしてもそれは相手に届かない言葉になってしまうでしょう。
どうすれば、相手のそんなマイナス思考をいち早くキャッチできるのでしょうか。
どうすれば、相手のそんな気持を受け止めて、こちらの話を受け入れやすい体制にすることができるのでしょうか？ （原文のまま）

【A】

私の場合はある程度継続して皆さんを見ているので、表情や雰囲気の変化で盛り下がっている感じがわかるのですが、相手があまり面識のない方だと、確かに難しいですよね。

私の個人的な考えですが、そんなときは質問（問いかけ）のボリュームを増やすといいと思いますよ。Gさんは誰かに何かを説明するとき、合間にどのぐらい質問を挟みますか？

表情が曇ったのを感じたり、なんとなく誤解してそうな気がするときは、「"今のお話"で何か気になる点はありましたか？」とすかさず呼び水を与えてあげると、相手の方が自分の内面（…の納得できない部分とか不明点・疑問点）を出しやすくなって、先方が何をどう気にしているのかの手掛かりになりますよ！それを問題が大きくならないうちにこまめにやっておくと、いきなりドカン！と来ないと思います。それにお話の様子で、粘着質な人とか早とちりの人なども段々見極めがついて来て方針が立てやすくなります。なので要所要所で相手に話をしてもらい、一方通行気味の説明→双方向の会話に変えるといいと思います