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008.顧客はいるのに単価が伸びない〜(2)ファン

私の職場はコールセンターですがいろいろなスタッフさんがいます。お客様に感謝される事を自分の喜びとしている人もいますが、実はそこにあまり関心のない人もいます。立場上、あまりに事務的でそっけない対応のスタッフさんには注意や指導をしなければいけないのですが本音では、こういったところも人のタイプなんだろうな、と思ったりします。 

 クールなスタッフさんはその物言いでお客様をたまに怒らせてしまう事もあるのですが、受付の件数ではずば抜けています。それは必要な事をストレートに伝えるので時間的な寄り道がないからです。お客様の満足度はあまり高くありませんが会社としての実績には大いに貢献しています。

片や親身で暖かい対応ができるスタッフさんは、最初は件数がなかなか伸びません。できない事をできないと明確にお伝えできずに説明に時間がかかってしまったりサポート外のご質問にも少々お付き合いしてしまったりするからです。慣れてくるに従って否定的な内容をうまく伝える言い回しを段々覚えて件数が上がってきますが、それでもクールなスタッフさんにはかないません。

どちらの場合もあまり極端なときは指導の有無を内外から問われてしまうのですが、実際のところこれらは個人の性格に寄るところも大きく、人の価値観の感覚的な部分は助言などで劇的に変わるものではないように感じています。

さて前回の続きになってしまいますが、仕事をする上で何を自分の喜びとするのか？。あるいは、今の自分は何を幸福にその仕事を続けているのか？これによってお客様対応のアプローチは大きく変わってくると思うのです。

数ヶ月で辞めてしまった化粧品セールスの仕事をしていた時の自分を思い出してみると、当時の私は商品よりも自分を誉めて欲しかったような気がします。お客様にとって感じのいい人である事、親身である事、マメである事。ご訪問すると笑顔で迎えてくれてお茶などをご馳走になり、雑談を交わし楽しい時間を過ごし「お友達になれてうれしいわ」などと言っていただいて、最後にお付き合い程度のご注文をいただく。

それは相手に好ましく思われている事の証で自分にとっても大変幸せな事だったのですが、逆にその良好な関係が壊れてしまうような気がして、それが怖くて高額の商品を紹介したりもう一品のお勧めをしたりする事ができませんでした。果たしてそれでお客様との関係にヒビが入ってしまうものかどうかはやってみないとわからないものですし、こちらが思っているよりはお客様側のほうに割り切りがあって、「セールスレディなのだからお勧めはあって当然」と考えていたかもしれません。

なのに私は、嫌われてしまうのでは？軽蔑されるのでは？と一人でビクビクしてしまい、新しい商品が出てもその告知をして良いところをきちんと説明し「いかがですか？」ときちんと伺う事ができませんでした。つまり"売れない"のではなく、自分が"売らない"わけです。これではご注文が増えるわけないですよね。

今振り返ってみると当時の私のお客様達は、商品そのものに強い魅力を感じてくれている方はあまりいらっしゃいませんでしたし、私が好きで私のために何かを一品買ってくださるという感じでした。セールスレディの研修ではよく講師の方に「ファンを一杯作ってください」と言われましたが、私が無意識にやっていた事は自分のファンを作る事であって、商品のファンを増やす事ではなかったように思います。

私は化粧品に限らず気に入った商品にはこだわりがあり、買うのにお店の良し悪しは気にしません。ばら売りはしないと言われれば、「えー」と思いつつも結局箱買いしてしまいましたし、店頭販売がなくなった今では送料をかけてでもネット注文します。（ライオンからユウキ食品に事業委譲になってしまったマコーミック社の某商品です＾＾）商品に惚れ込むというのはそういう事で、「これが欲しい！」「これでなくてはいけない！」という強い一心が顧客の自主的な行動を促します。その場合、例えホームページが不親切だろうが購入システムが複雑だろうが、自分の購買意欲が消えてしまうという事はありません。（「わかりにくい！」と意見は送ったりしますけど(笑)！！）

ずっと自分の経験を書かせていただきましたが、当時の反省としては、商品の良さを伝える行動が圧倒的に不足していた、この一言に尽きると思います。なので商品にはファンが付かず高額商品のお買い上げにもつながらなかったし、定期的なご注文や安定した固定のお客様も得られなかったのだと思います。

私は後々になって当時のリベンジをしたくなりもう一度だけセールス的な仕事に就きました。失敗に終わってしまった自分の経験を成功に変えて自分の苦い思い出にケリを付けたくなったのです。結果として（さほど突出した成績ではありませんでしたが＾＾）お客様を増やし目標の注文数をいただいたりして自分なりの正解を得る事が出来ました。

このブログのお客様の中でセールスのお仕事をしている方がいて、もし売り上げや単価の伸び悩みを気にしていらっしゃるのでしたら、今現在のお客様は商品を見ているのか、あなたを見ているのか、それをもう一度確認してみるのもよいと思います。

最初の頃は商品をお勧めするのは怖くて勇気が要りますよね。大切なお客様がそれを機に逃げてしまう？のも不安です。が、いい商品とめぐり合う事はお客様にとってメリットでありそのチャンスを作っている自分はお客様にとって有益な存在なのだ。私は後年そんな風に思うようになり、落ち込んだり卑屈になったりしなくなりました。そして要は考え方で、自分がどう納得するか？なんだなぁ、と思うようになりました。さて皆さんはいかがですか？

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