ｺｰﾁﾝｸﾞ・ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ社員教育・電話ｵﾍﾟﾚｰﾀｰ研修

最新のお知らせ

新着記事

日本コーチ協会東北チャプター講演会「職場のメンタルヘルスとコーチング」2012.03.17

私が所属する日本コーチ協会東北チャプターで、
このたび産業医で精神科医の東谷慶昭先生（天童市在住）を講師にお迎えし、
「職場のメンタルヘルスとコーチング」と題した講演会を開催することになりました。


昨年、先輩コーチである井形さんのご紹介でほかのコーチ仲間と、
山形地域産業保健センターのメンタルヘルスセミナーのお手伝いをしたのですが、
そのときの講師が東谷先生でした。


そのときのセミナーの内容が平易で穏やかな口調とシンプルな解説で、
大変わかりやすく納得のいく内容だったので、
機会があればぜひ仙台の皆さんにもご紹介したいと思っていたところでした。


先輩の井形さんによると、
最近の先生は職場のコミュニケーションの重要性をお話されることが多く、
特に、コーチングには注目しているとのこと。


それを伺って私はすぐに、そういうことならぜひ、
日本コーチ協会東北チャプターでお呼びしたい！と思いました。
その後、東谷先生のご快諾を得て、
ついに仙台で講演会を開催できることになりました。とてもうれしいです。


詳細やお申込みに関しては、日本コーチ協会東北チャプターの、
以下のブログをご覧ください。
http://jcatohoku.seesaa.net/article/247791446.html 


大変いいお話が聴けると確信しています！
皆様の多数のお越しをお待ちしています！


※画像をクリックするとチラシ（PDF）が開きます。
私が思いを込めて作ったチラシです。
よろしければご覧ください。











Tweet



｜2012年2月 8日 14:17｜笹崎｜




自分の価値



今日は5月11日。
震災（東日本大震災）から２ヵ月経ちました。

 

昨日津波の被害にあった多賀城の産業道路を通りましたが、
要所要所のガレキの山や壊れた車、復旧していない信号など、
津波の跡を感じさせるものはたくさんありましたが、
もし何も知らない人がここを通ったら気が付くだろうか？と思うぐらい、
普通に車がビュンビュン走っていました。

 

「沿岸部は全然違うから！」と友人達にもよく聞きますが、
自分の個人的な気持ちとしては、思った以上に復興の速度は速く、
どんなに猛スピードでここを整備したのだろうと思うと、
すごいなぁと感嘆させられました。

 

　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*

 

震災直後で電気もまだ通らず不自由な生活だったときには、
うちの母が自分で用意していた携帯ラジオやローソクなどのお陰で、
私達は本当に助かったのですが、彼女はそのたびに、
「私が買っていた」「私が準備していた」
「こんなときのために私が備えていた」って事あるごとに言うんですよね。

 

この非常時にちょっとシツコイぐらいなので段々苦しくなってきたんですが＾＾
逆に「不安なんだなぁ…」と気が付いて、
そのたびに「ありがとう」「やっぱりさすがだね」「助かった！」「お母さんのお陰」
を連発していました。

 

たぶんこんな未曾有の大災害の時には誰もがすごく不安で、
うちの母も自分の存在感を何度も確認したかったんだと思います。
だから母に感謝して「お母さんのお陰で今こんなに助かっている」
と言ってあげることが、母の気持ちを安定させるのかな？と思いました。

 

　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*

 

震災の数日後、近くのドラッグストアに早くから並んでいて、
ひとつ前の方（30代男性）と話す機会がありました。

 

10時開店なのに7時前から並んでいるのですから、
その間ずっと長話をしたわけです。
（そのときの内容はこちらにあります）
（MIXI日記でしたが時間も経ったので文書で上げておきます）
（県外の方なので地名を亘理と言っていますが実際は山元町でのお話です）

 

そのお話の中で、
「運び出した遺体をご家族が引き取っていくと救われたような気持ちになる」
と話していたのがとても印象的でした。
文中には書きませんでしたが、
自分達が回収した遺体がいつまでも引き取り手もなくずっと安置されていると、
ご家族も全員亡くなったのかなぁ…と思って虚しくなる、と言っていました。
「悲しい」のではなく「虚しい」と言っていました。

 

それはたぶん、意欲の源だと思うんです。

 

本当にキツい仕事だったみたいですが、
たとえ人が亡くなるという悲しい結末でも、
家族が遺体を安置所で亡くなった方と対面し、
やがて引き取られていくというのは、
自分達が誰かの役に立っている実感であり、
今の作業を乗り切っていくためのモチベーションでもあるんですよね。

 

だからこのたびの震災ですごく感じたのですが、
「誰かの役に立つ」というのは、心のエネルギーであり自分の価値であり、
今社会とつながって生きている証でもあると思うんです。
それが人に幸せや、
満ち足りた気持ちをもたらしてくれるもののひとつだと思いました。

 

たくさんのボランティアの方達も各地から集まる救援物資も、
（敢えて誤解を恐れずに言えば）
自分の価値を再確認するための行動なのかもしれません。
それは一人では生きていけない人という動物の本能なのかもしれないですね。

 

　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*

 

翻って今自分の周りを見渡すと、
自分に自信がなかったり、自分の存在価値を見つけられずに、
大きな不安や悩みを抱えている方がたくさんいらっしゃいます。

 

そんなときには、
人に感謝されるような何かに取り組んでみるのも方法だと思います。
自分に好感を持ってくれる人に従属的に精神依存するのではなく、
ちょっとしたところでも、
「人のために」「あなたのために」身を削ってみる。
そこで得られる「ありがとう」があなたを救ってくれると思うんですよね。

 

不安や悩みの真っただ中にいると、
なかなか理解してもらえない自分の辛さが世界の中心になってしまい、
わかってくれる人だけに心を開き、
そうでない方をシャットアウトしがちですが、
そんな方にも感謝されるような行動を取ることができたら、
きっと状況は変わっていくと思っています。

 

自分の価値を上げるってそういう事だと思うんです。
それが自信になり生きる強さになって、
結果的にあなたを変えてくれると思います。

 

先日「自分は生きる価値がないのでは？」というメールをいただきました。
その方の事をすごく考えて、
今日はこんな文章になりました。

 

震災から2ヵ月、
まだまだ厳しい生活の方もたくさんいらっしゃると思いますが、
お互いがお互いの役に立っていることを、
実感できる仕組みやイベントがあれば、
みんなが今以上に意欲的に歩いて行けるのかな？
そんな風にも思いました。

 


 


Tweet



｜2011年5月11日 08:08｜笹崎｜




ホームセンターの電話応対



GWは家族で部屋の交換をしました。
家具や荷物の移動をしていると、
収納用品が必要になってくる場合があります。

 

私は長男がそれまで使っていた、
Luminous（ルミナス）というスチール棚に、
棚板と支柱を足して使いたいと思い、
ホームセンターに何件か電話をしました。
「Luminousの棚板はそちらで扱っていますか？」

 

まずは一番脈がありそうなH社さんに電話。
担当のSさんは商品名を告げた瞬間に、
「あぁ、Luminousは取り扱っていますよ」と即答。
欲しい棚板のサイズを伝えると、
「このまま売り場に行って見てみます」と電話を持ったまま移動、
コーナーの商品群をその場でひとつひとつ、
品番やサイズを読み上げながら、
私の希望の商品を探してくれました。

 

でも残念ですが該当商品はなし。
するとすぐに取り寄せを打診してくれて、、
「メーカーには連休明けの問い合わせになります。
念のため確認してみて在庫があるようなら、
その時点で一度ご連絡差し上げます」とのこと。

 

「探せば他のお店にあるかもしれないので、
今注文するのはちょっと…」

 

「かしこまりました。
一度在庫と納期を確認してご連絡いたしますので、
お取り寄せされるかどうかは、
そのときにご判断いただければ結構です。」

 

いやー、一点のスキも曇りもない素晴らしい対応で、
私は感動してしまいました。
思わずお名前をもう一度伺って、
「○○さん、ご丁寧にありがとうございます」
と感謝の言葉を述べました。

 

ですが目的は棚板と支柱のGETですので、
ここで取り寄せを依頼するわけにはいきません。

 

今度はD社に電話。
かなり長いコールのあとやっと電話に出た若い女性の方、
声がちょっと元気なくて暗いです。
トークも先ほどのてきぱきしたSさんと違って、
少しモサモサして要領を得ない感じ。

 

「ル・ミ・ナ・ス…ですか。。。
あー、えーと、確認してこちらから電話しますので、
連絡先をよろしいですか？」みたいな感じ。

 

さっきのH社さんの反応と比較すると、
ピンと来てない感じだったので、
「扱ってないのかな？」と思い期待せずに連絡先を告げる。
と同時に、同じ会社の別の店舗ならどう？と思い、
待っている間にその会社の別な店舗へ電話。

 

ここも結構待ったあと、
ようやく若い感じの男性が出る。
が、内容を聞いてすぐに「担当者に変わります」

 

そしてさらにしばらく待たされたあと、売り場担当に代わり、
「うちで扱っているのはフジヨシという会社の商品なんですよ」
とのこと。
同じスチールラックでも色々メーカーがあるのを知っていたので、
「あ、D社さんは基本的に扱っていないんだな」と推測する。

 

その電話を終えたタイミングで同じD社さんの女性から電話。
「あのー、、、、えーと、、、」
あはは、扱っていないのね(笑)、言いにくいのが可哀そうになって、
「やっぱりなかったですか？」とこちらから切り出してあげる。
「はい、そうなんです。すみません。」と返答。

 

次。

 

そもそもこのラックを買ったのは、C社さんなんですよね。
でもそれを買ったお店はそこから撤退してしまい今はないんです。
でもC社さんならあるのでは？と思い、C社の別な店舗に電話。

 

ここは割と手際が良く（若い雰囲気の女性の方でした）、
短い保留のあと、
「扱ってはいますがお取り寄せになるそうです」との回答。

 

でもね、D社さん（2店）もC社さんも、
「お取り寄せいたしますか？」とは誰も言ってくれなかったんですよね。
もちろん今はGWだし震災後の家の片付け需要等でお店も忙しく、
取り寄せはやりたくないことなのかもしれません。

 

だけどさ、取り寄せを頼んだら必ず受け取りにお店に行くし、
そのついでに買いたいものも出てくるかもしれないし、
個人的にはもったいないな〜と思うんですよね。

 

まだまだ探せばあるのかもしれませんが、
（可能性はゼロではないと思いましたが）
結局私は一番最初に素晴らしい対応をしてくれた、
H社さんに取り寄せをお願いしました。

 

今から新規に電話してまた一から説明するよりも、
すでに事情をお話してある方にお願いしたほうが、
楽だし話が早いし確実だと思ったからです。

 

　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*

 

電話応対は非常に「人の資質」に依存するスキルだと思っています。

 

だからここで取り上げた具体例もお店のせいではなく、
対応した方が別の人なら状況は一変するかもしれないんです。

 

でもね、H社さんに関して思うのは、
適切に対応できる仕組みと教育があると強く感じる事なんですよね。

 

まず対応スタッフさんが電話機を持ってそのまま売り場に行けること。

 

それに昨日別件で買い物に行った時には、
ある商品の場所を尋ねると、
どの方も決まったように「一緒にご案内します」と言ってくれたこと。

 

そしてカウンタースタッフの数が他店より圧倒的に多いです。

 

皆さんはホームセンターに行って、
店員さんを探したことがありませんか？
私はあります。大いにあります。あり過ぎます。

 

使用方法や在庫の確認、
それに切り売りして欲しいマットやクロス買いたいときなどに、
お店の方をすごく探すのですが、
本当に周囲にはなかなか居ないものです。
それがストレスになるときもあります。

 

こんな厳しい時代だから、
どのお店も最低限の人員配置でやっていると思いますが、
売り場での質問にせよ電話での問い合わせにせよ、
基本的に「条件が合えば買いたい」お客様に応対する前線部隊なので、
個人的にはもっと多くの人を配置してほしい気がします。

 

と同時に私が素晴らしいと感じたH社さんも、
その次によかったC社さんも残念なことに県外資本なんですよね。

 

広域エリア展開している大手資本だから対応もいい、
地元だからよくない、、、
そんな状況にはなって欲しくないんです。


地元だからこそ、親身で誠実で対応もいい！
いやむしろ大手を上回る対応で気を吐いてほしい…
そんな風に思ったりします。

 

今日はホームセンターの電話応対について、でした。


 

 


 

 

 


Tweet



｜2011年5月 9日 18:43｜笹崎｜




それ言う前に聞いてよね



私がここでよく母の話を出すのは、
母とのやり取りで感じた気持ちやプロセスが、
とても参考になるからです。

 

良くも悪くも思考回路を異にする人同士で話をすると、
真意が届かなかったり善意も曲がって伝わったり、
そのたびに「こういう言い方ならよかったな」という思いが、
やがて自分のコーチングや研修にすごく生きてくるんです。

 

　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*

 

今日は榊の話です。

 

昨日ホームセンターで買い物をしていたら、
ちょうど母から電話がかかってきて榊を頼まれたんですよ。

 

うちの母は断固日本製の榊がお好み。
日持ちがかなり違うらしいんです。

 

私が普段買い物するスーパーには韓国製しかないときがあるので、
「ここに日本製があるなら買って行こう」と思い売り場に行くと、
日本製ではあるのですが枯れた葉や黄色い葉っぱも目立つし、
それほどいい榊じゃありません。

 

迷いましたが後回しにすると忘れてしまいそうなので、
そのときはそのまま購入し、
いつも通り台所に水差しして置きました。

 

すると翌日の今日、ｷﾀ━━━━(ﾟ∀ﾟ)━━━━ !!!!
私の顔を見るなり「久美ちゃん、榊を買う時にはねっ！」

 

はいはいｗ…

 

「こういう葉っぱとかこういうところを見て買うものよ！」

 

「わかってるわよ、そんなこと！」とは言わずに(笑)、
「日本製はこれしかなかったの。
電話で『あれば日本製』と聞いていたから、
こっちにしたけど韓国製のほうがよかった？」
（実際、帰りに寄ったスーパーには日本製はやはりありませんでした）

 

「あぁ、いや、日本製でいいよ。」

 

「今は時期的にあんまりいいの置いてないのかもよ？」
「だよね。そうかもね。ありがとう。」
でサクッと終了しました。

 

が。

 

こちらとしては迷った経緯もあり、
やはり「こういうのしかなかった？」と、
まずひとこと、状況確認をして欲しいものだな、と思いました。

 

ていうかさ、
昨日それをきちんと言っているのに全然聞いてないし(笑)、
そもそも事情も尋ねずに頭ごなしに説教モードで言ってくるのは、
私が信用されていない証拠だなぁと感じたりするんですよね。

 

だって私なら、
「この人が好き好んでこういう榊を買ってくるわけない」と思って、
まず聞きますもん。
「枯れた葉っぱもあるけどこれしかなかったんだよね？」とか。

 

そうしたら「実はね」とこちらも経緯も説明できて、
「なるほど」と言ってもらえたら、
なんのわだかまりも残らないと思うんです。

 

だから、ちょっとだけ立ち止まって、
相手に事情を尋ねてみるってすごく大事だと思うんですよね。

 

さらにさらに、
うちの母は「違う、それはない」って言いますけど(笑)、
比較的言葉に敏感な人はそういう会話の端々に、
相手の思いを読みとったりするわけですよ。
そしてそれは高確率で正解なわけ(笑)。

 

だから言うほうは配慮して隠しているつもりでも、
言われるほうにとってみれば、
相手の気持ちが手に取るようにわかることが多くて、
よく「人は鏡」と言いますが、そういうことでもあると思うんですよね。

 

仕事でも家庭でも、
自分のことを信用していない人間に、
通常は心を開こうとは思わないし、
その人のために頑張ろうとも、言う事を聞こうとも思わない。
そんなところから人間関係にほころびが入ってくるのでは？
と思ったりします。

 

　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*　　　　*

 

今回はそれを真っ向から本人にフィードバックしても、
「疑り深い」って言われるかもしれないので、
そのときは笑ってスルーしましたが、
方法としては、
「その言い方だと私のこと信用してないでしょ？」
とジョーク半分で返してもよかったかな〜

 

自分の立場も相手の立場も共に尊重しながら、
その上できちんと意思表示をする、
アサーションという分野があるのですが、
私も言いたかったこと、言えばよかったことは、
自分のためにも相手のためにも、
うまくタイムリーに表に出して、
その場で精神的な解決をするのが理想と思います。

 

だから今回はちょっと心残りがあるかな＾＾

 

そしてここまで書いていて大きな事に気が付きました。

 

そもそも私が聞けばよかったんですよね。
よろしくない榊を買う前に「これでいい？」って。

 

あれ？私、なんで母に電話して、
そう聞かなかったんだろう？
いつもは結構やっているのにな。

 

あ、そうか、あのときは他にも寄りたいお店があって、
微妙に急いでいたんだったなー。。。

 

だははは！こんな風に自分の状況や感情を、
セルフモニタリングして再現してトレースすることは、
自分のためにも仕事のためにも、
私の研修を受けてくれる受講者さんのためにも、
本当に参考になっているんですよね！




 



 

 

 

 

 

 

 

 


Tweet



｜2011年5月 9日 15:59｜笹崎｜




承認ベースの会話に変えましょ



 

GWを利用してここ数日はずっと家の片付けです。
意を決した断捨離精神でものすごい数のゴミが日々出ています。

 

それにしてもお年寄りというのは、
こらえ性がないものですねぇ。
庭の片隅に山積みになっているごみの袋が、
気になって嫌で仕方ないんですよ。
これは母もそうですが亡き祖母も同じでした。

 

回収日の前の晩になると「明日はゴミだ」「ゴミ出しなさい」
当日の朝には「今日はゴミだ」「もうゴミ出したか？」
人生の中で、一体ゴミがどれほど大事なんだろう？と思うぐらいに、
私は何十年もいつも誰かに「ゴミ、ゴミ」と言われている気がします^^

 

昨日も収集車が来る時間になると、
ゴミを気にした母が、「ゴミ出した？もう来るよ？」
とまぁ、うるさいのなんのって！

 

でもね、ここだけの話ですが、
確かにそのときは、他の片付けに夢中になって、
ゴミ出しの事をうっかり忘れていたんです(笑)

 

ところでコーチングでは「相手を承認しましょう」とよく言われます。

 

承認とは相手の存在や価値を認めることですが、
具体的には「お話を十分聞く」とか「ほめる」とか、
そういった事が浮かぶと思います。
けれどそれだけじゃないんですよね。
ちょっとした会話を承認ベースのトークに切り替えるだけで、
お互いの人間関係がとても充実してくるんです。

 

今回のようなとき、コーチングを学ぶ前の私は、
「わかってるよ、うるさいな〜、今出すから少し黙っていて！」
と母に言ったと思います。

 

でも今は違うもんね〜♪♪


ムッとして思わずそう言いそうになるのを、
おっとっとストップ！ストップ！
「あ、そうだった！
お母さんに行ってもらわなければすっかり忘れるところだった！
言ってもらってよかった！助かった！」

 

うちの母、ちょっとニンマリ〜♪ちょっと得意げ〜♪
いいんです、それで。
会話で大事なのは、「私の心」ではなく「あなたの心」なので。

 

で、早速大量のゴミを車に積んで集積所に持っていったら、
なんとゴミ収集車が来ていてギリギリセーフだったんですよね！

 

なので戻ったらすかさず、
「やった！お母さんのお陰でギリギリ間に合った！
いや〜ありがとう！！お母さんに言われなきゃアウトだったわ。」
ま、こんな感じでしょうか？

 

少々戦略っぽいところもあるので、
抵抗がある方もいらっしゃると思いますが、
会話の方向性を変えることで、
人間関係が劇的に改善することがあるんです。
家族もそうだし職場でもそうだし、
お客様とのお付き合いも同じだと思います。

 

誰かとうまくいかないのは、
「あなたのここが私には辛い、その気持ちをわかって欲しい」
という強い思いが会話の土台になっているからで、
一番手放したくないその思いを手放してみると、
状況が好転したりするんですよね。
一番言いたくない人にそんな風に言うのは大きな抵抗がありますが、
それを捨ててみるのが「変わる」っていうことだと思うんです。

 

そして最初は口先だけでも、
そんな会話を心がけるうちに相手も歩み寄ってくれるようになって、
そこから本当の相互理解がかなってくるのですから不思議ですよね。
その先に、自然にそう言えるようになる自分の変化があったりします。
私がよく「最初から心は伴わなくてもいい」と書いたりするのは、
自分自身がそういった実体験を多く持っているからなんです。

 

経験則のお話で恐縮ですが、
騙されたと思って一度トライしてみることを、
ぜひお勧めしますよ！


Tweet



｜2011年5月 7日 11:06｜笹崎｜

サイト内検索

コメント

リンク（会社・団体）