今日は一関市で、
製造業のリーダーの皆さんの役職者研修を行いました。
タイトルは、「効果的な指示出しと依頼」です。

 

こちらの会社さんは縫製業で、
主にブランド品の婦人服をつくっています。
役職者研修を年に2回担当させていただき、
皆さんとはすっかり顔なじみ。

 

8回目の今回は、スタッフの方達との接し方を中心に、
ビデオを見て意見を述べあったり、
演習を挟みながら、進めました。

 

(開始前ミニ講話)
「ニュアンスのくみ取りとパワハラ」
(本編内容)
①タイプ別コミュニケーションの復習

②相手が望むこと・恐れること
③(タイプ別)効果的な指示の出し方
④相手に応じた応対(動画視聴と討議)
⑤強さには強さ、ストレートにはストレート

⑥穏やかでも毅然
⑦皆で考えてみましょう(動画視聴と討議)

 

何度もお目にかかっている親しい皆さんなので、
つい、冗談なども、ジャンジャン出てしまいます(笑)

 

 

演習では複数の動画を見ながら、
「何が良かったのか?」や、
「どうすればよかったのか?」を、
グループごとに考えて発表していただきました。

 

 

終了後に、女性リーダーの方達から、
ご質問をいただきましたが、
内容に非常に共感できたので、
次回は、それを基に、
ケーススタディをやりなくなりました。
社長さんに提案してみようっと。

 

 

 「人」に対して冷静に戦略を立てる

コールセンターの統括SVだったときに、
とても悩ましかったのは、
仕事のできる人が、できない人に対して不満を訴え、
「こなす仕事の量に大きな差があるのに、
給料(時給)が同じなのは納得できない」と、
ことあるごとに、語気を荒げて言われたことです。

 

センターには完了率(応答率、応対率、ともいう)
(着信呼数に対し、オペレーターが対応した数)
という大きな指標と目標があり、
一人のスタッフが1日何件、電話を取れるのか、
その数が重要になってきます。

 

当時の私の部門は、
法人さんが対象のサービスで、
個人ユーザー対象の部門よりは、
ずっとゆるやかだったこともあり、
個人件数の張り出しなどは、
行っていませんでした。

 

ですが、一人一人の受付件数は、
データベースを集計すれば、
誰でも確認することができたので、
受付件数の少ないスタッフは、
一部の人達の不満の対象になりました。

 

受付件数は月日が経てば、
段々平均化していきますが、
それでも差が出てしまうのは、
色々な原因があります。

 

ただ、今思えば、
受付件数が多くものすごく手際のいいスタッフは、
(お客様には丁寧でも)仲間達や私に対しては、
物言いがキツかったり、批判的だったりするので、
密に関わることを、少し億劫に感じていた気がします。

 

でもそれじゃ、
余計にいら立ちが増すばかりですよね。
頑張って、業績に大きく貢献しているのに、
リーダーが自分を遠ざけるのでは、
腹も立つし、やる気もなくなるかもしれません。

 

今になって思えば、
怖がらずに真正面から向き合って、
ときにはじっくり話を聞いたりしながら、
どうにかして、敵ではなく、
味方になってもらう方法を、
あれこれトライしてみればよかった、と思います。

 

たとえば能力の均一化に意見を求めて、
いいアイデアなら、早速取り入れたり、
その人に指導役をお願いしてみたり、
巻き込むための手法は色々あったはずなのに、
そのときは、文句を言われるたびに、
逃げたい気持ちになって、ただ避けていたかも。

 

やっぱり、リーダーは、仕事だけでなく、
「人」に対しても戦略を立てられないと、
自分の精神的な負荷が大きくなってしまうので、
もう少し感情から離れて、
冷静にアイデアを捻るクールさも、
必要なのだと思います。(自分のためにも)

 

製造業の現場でも、
同じことが言えるかもしれません。

 

スタッフの皆さんは、コールセンターと同じく、
一度持ち場に付いたら、日々の作業を、
一人で黙々とこなす業務スタイルなので、
自分も周囲も、仕事では、
数だけがお互いの価値のように思ってしまいますよね。

 

ですが、その考えを、ときには手放せる機会や、
離れるきっかけをつくってあげるのも、
リーダーさんの重要なマネジメントであり、
職場カラー改善の第一歩なのかもしれません。

本日の研修について

研修名:役職者研修
タイトル:『効果的な指示出しを依頼』
テーマ:部下指導
会場:岩手県一関市
人数:約20名
時間:2時間45分
対象者:製造業の役職者の皆様

 

 ラジオ体操って素晴らしい!

 

今日はこちらの会社さんの健康診断の日だったため、
会社の敷地には朝から検診のバスが数台。

 

 

そのため、研修の開始時間になっても、
なかなか参加者が揃わないでいたところ、
事務担当のAさんが、号令一発、
「皆さん、ラジオ体操をしましょう!」

 

Aさんは私とほぼ同い年の女性ですが、
本当に明るくパワフルかつ現実的で、
いつも、いい感じで、皆さんを、
手のひらの上で転がしてくださいます(笑)

 

は?ラジオ体操?
と思わず吹き出してしまった私でしたが、
(どこからその考えが・・・???)
Aさんには逆らえないのか、
なぜか、皆さん、一斉に、
ラジオ体操を始めました。
もちろん、音楽なしの掛け声のみ。

 

 

もちろん、私もやりました!

 

そこで、突然、思ったこと。
ラジオ体操って素晴らしい!!!

 

号令だけで、みんなが、
最初から最後まで、同じ運動をできちゃうんですよ?
よく考えたら、これってすごい。

 

ピンクレディーのUFOは特定の世代しか踊れませんが、
ラジオ体操は、老若男女、誰もが一緒にできる、
まさに、日本人(ニッポンジン)の
強力なアイデンティティだと言えるでしょう!




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