今日は設備系の業務をされているA社様でビジネスマナーブラッシュアップ研修を行いました。昨年、8回シリーズで担当したビジネスマナー研修の復習とフォローアップを兼ねて、2回シリーズで行い、本日はその2回目でした。

前回は、お辞儀、ご挨拶、ご訪問、名刺交換など、対面時の立ち居振る舞いが中心でしたが、今回のクレーム応対をテーマに、全員で何度もロールプレイングを行いました。

立ち振る舞いも電話応対も、一番大事なことは、ご本人が”自分の改善点に自ら気が付く”ということなんですよね。講師側がいくらフィードバックしても、ご本人が「なるほど」と思わなければ、行動が変わることはないんです。

特に電話応対の場合は、学ぶよりも実際に自分の応対や他の人の応対を聞くことのほうが圧倒的に有効なので、今回も皆さんのロープレを録音し、再生し、感想を書いてもらい、それをお互いに共有し合い、私からのアドバイスも加えながら、それを何度も繰り返しました。

クレーム応対の本はたくさん出版されていますし、インターネットを探しても解説サイトはたくさんあるのですが、それはほとんど参考になりません。なぜなら、A社さんのようなビルや施設がメーンの設備業のお客様は、ほとんどが長いお付き合いの法人さんであり、電話口で感情を爆発させたり長々と苦言を呈してくる担当者などいないからです。(市販の書籍やネット上の解説サイトは、個人のお客様に焦点を当てたものが非常に多いです。)

そういった意味では、世間一般の人達がイメージするようなクレームはないに等しく、日常的によくあるのは、トラブル発生→速攻対応 だけの現実的な世界であり、施工上の問題にしても、料金面の問題にしても、重視されるのは言葉遣いや態度ではなく、いかに早く対応できるか?のスピード感と信頼性です。

そのため、電話応対でも、できるだけお客様が安心できるような表現を選び、短い言葉でスピーディに対応する必要があります。

「確認して折り返します」とは言わず「5分以内にご連絡差し上げます」と時間を明言して約束する、「すぐに行ける人がいるかどうか確認します」とは言わずに、「一番近い現場にいる担当者を呼び出してみます」と、最初から”やる”前提で具体的なトークをする展開するなど、ちょっとした言い方の工夫で、お客様の安心感も大きく変わるんですよね。

そういった印象の違いを、他の人の様々なロープレを聞きながら実感していただければ、次に自分自身が同じ状況になったときに、それを思い出す確率が非常に上がると思うんです。とはいえチームワークが良く洒脱な皆さんなので、本日も至る所で飛び出すユニークな表現(緊張ゆえの)や内輪ネタに皆で笑い合いながら、部門の全員が揃ってお客様対応について意識を高める、よい時間が取れたと思います。


研修名 ビジネスマナーブラッシュアップ研修(全2回)
本日のタイトル クレーム応対研修
テーマ:クレーム応対
人数:約10名
時間:3時間
対象者:社内特定部門のスタッフの皆様全員

 




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