新入社員研修の3日目は総合ロールプレイングとして、電話応対や来客応対の実践演習を行いました。

午前中の電話応対の部では、会議室の外から私がお客様役を演じて実際に電話をかけ、実際の会話の内容を録音してその場で再生するという演習です。そのため私は、携帯電話を2台持っており、テレフォンピックアップマイク(私が使用しているものはこちら → OLYMPUS テレフォンピックアップ)でICレコーダーに録音してパソコンで再生するというものです。

自分の声や自分の応対って、録音で聞くとがっかりしますよね。思いのほか声が小さかったり暗かったり、なまっていたり変なアクセントでしゃべっていたり・・・

また、応対トークに関しても、何を話したか?ではなく、どう話したか?のほうが気になることが多いです。講師の私がここでこう書くのもなんですが、言い回しや敬語などは多少間違ってもそれほど印象の低下にはつながりませんが、話し方や声を通じてお客様が感じ取る担当者の態度や雰囲気のほうが、イメージ低下につながることが多いように思います。

自分では普通に話しているつもりでも、やる気がなくいい加減に聞こえる相槌に聞こえたり、思った以上に語尾が強くて上から目線のように感じられてしまうこともあるので、やっぱりまずは、自分の話し方の特長を自分でとらえ、それを認めて、そこからのスタートだと思います。

午後は、ご訪問+来客応対の組み合わせ演習です。ご訪問する側2名(上司と部下)、お客様側の受付担当が1名、お茶出しが1名、訪問相手の担当者が2名(上司と部下)という構成で練習をしましたが、今回は上司の方がお客様役を快諾してくださいました。そして大変貫禄と威圧感のある重厚な演技力?見せてくださったため、大変緊張感と臨場感のあるロールプレイングになりました。

この演習も、各グループごとにビデオで撮影してその場で視聴、そしてフィードバック。和室では畳のヘリや敷居を踏まないのがルールですよね。こちらの会社さんのご訪問先は、決して和室ではないのですが、引き戸がある建物が多いため、連れだって出入りするときに扉のレールを踏んでしまわないように、上司の方に注意された新人さんもいらっしゃいました。私もそこまでは目が届かず、自分にとってもよい勉強になりました。

こちらの会社の新入社員の皆さんは、どの方も元気がよく溌溂とされています。明るい方が多いので研修中もたまに悪ふざけが過ぎて、思わず注意してしまうときもありましたが、個人としてはそういった外に向かうエネルギーや場を沸かして盛り上がる力を好ましく感じていますし、同時にそれはこの会社さんの業務には大いに必要なスキルなので、TPOをわきまえたうえで、ぜひ、日ごろの業務に大いに生かしてほしいと思っています。皆さん、頑張ってくださいね!


タイトル:「タイプ別コミュニケーション講座」
テーマ:ビジネスマナー
期間:全3日間(6時間×3回)
人数:約20名
対象者:2017年度(平成29年度)新入社員の皆様

 




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